第六章 客户服务中心..pptVIP

(一)教学内容 1．客户呼叫中心的概念、发展历程 2．呼叫中心的技术应用 3．呼叫中心的设计与实现 （二）教学要求 1．了解客户呼叫中心的概念、发展历程 2．熟悉客户呼叫中心设计和应用 Call Center  6.1 定义 呼叫中心是以CTI技术为核心的一种新型的服务方式，它将计算机网络与通信网络紧密结合，通过有效利用现有的各种通讯手段，如电话、传真、电子邮件及Web浏览等，为用户提供高质量的多种响应服务的信息系统。它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 呼叫中心在CRM中的应用 6.2 呼叫中心的发展 传统呼叫中心 第一代：人工热线电话，简单电话查询，如114。结构简单，造价低，功能简单，自动化程度低，适合于小企业或业务量小要求不高的企业使用。 第二代交互式自动语音应答，可以电话查询或交易，代表800。广泛采用计算机技术，局域网内数据共享；语音自动应答减轻话务员劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量。 6.2 呼叫中心的发展 现代呼叫中心 第三代：语音与人工。语音与数据同步，主动地客户关照中心。处理投诉和跟踪客户，把握客户心理，个性化服务。 与后台数据库结合，积累信息，分析需求，为公司决策服务；另一方面数据库直销，利用客户信息邮寄促销信息产品目录等增加销售。 第四代：客户互动中心，与IE融合，将IP、CRM结合，语音、传真、E-mail结合，数据挖掘功能、实时监控。呼入呼出方式多样化，多种沟通方式呼唤，语音文本转换，基于Web。对客户数据跟踪管理，掌握消费习惯、消费心理，提供个性化服务。通过客户来电辨认客户身份，调用后台数据库，迅速反应。通过电话、Web 、IP等方式增加客户主动性，减少企业通信支出。 6.2 呼叫中心的发展 未来方向 第五代：无限因特网呼叫中心。 第六代：多媒体呼叫中心，互动中视图，面对面交流。 第七代：智能化呼叫中心（自动语音识别、文本转语音、数据仓库等新功能） 6.3 呼叫中心的运用 企业对客户唯一的联系窗口 让客户感受价值的中心 企业搜集市场情报和客户资料的情报中心 使“成本中心”转变为“利润中心” 6.4 呼叫中心的设计 组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR） 、计算机电话集成（CTI） 、呼叫管理系统（CMS) 、来电呼叫管理（ICM） 、去话呼叫管理（OCM）。 6.4 呼叫中心的设计 6.4 呼叫中心的设计 智能网 呼叫中心依托的通信基础设施，根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。其网络功能包括ANI（自动号码识别）、DNIS（被叫号码识别服务）、CPN（主叫方号码）。 ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，加快呼叫的处理过程； DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码； CPN主机可以在坐席终端上提供主叫用户的相关信息。 6.4 呼叫中心的设计 交换机（PBX)或排队机（自动呼叫分配Automatic Call Distribution,ACD) 呼叫进入呼叫中心的门户。将大量呼叫排队，按规定路由传送给恰当的坐席。排队依据多样（拨入的时间段、主叫号码、主叫可以接受的等待时间等）。 　　　通过ACD设置提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有经验的话务员解决客户的专业问题和特殊需要等。 6.4 呼叫中心的设计 计算机电话集成（Computer telephone Integration,CTI) 连接交换机PBX/排队机ACD与计算机/计算机网络系统的设备，使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类与呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择路由和更新数据库。屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、预览功能、预拨功能。 6.4 呼叫中心的设计 交互式语音应答（Interactive Vioce Response,IVR) 自动语音应答。用户根据系统导向的语音目录，通过按键甚至语音输入信息，系统根据用户选择，在IVR后端连接数据库，完成相应的信息查询和命令执行，为客户提供动态的实时信息，系统返回的将是预先录好的或合成的语音（通过电话机按键控制计算机）。 提高服务质量，协调用户操作过程，自动化节省费用，减轻话务员负担。 未来语音识别技术的运用。 6.4 呼叫中心的设计 呼叫管理系统（Call Man