第九章 办公室日常事务管理.pptVIP

这是冠森大世界公司于2006年10月2日收到的一封来信 冠森大世界公司： 我是一名消费者，2006年9月初在贵公司板材区购买了一批装修用材料，其中有数桶墙面漆。但装修结束后仍有两桶漆没有用完。同时，我家的整体的装修方案作了调整，这么一来原来可以使用的一种五金配件（价值200多元）如今就用不上了。我想把这些还未使用的墙面漆和五金配件更换为质量更好一些的其他产品。不知贵公司可以允许。 我的联系电话是地址是北京西城区**路**号。盼答复。 北京市消费者 安桂蓉 2006年9月30日 处理结果： 2006年10月8日销售部联系了该女士。10月9日上午销售部王静接待，当即与经销商取得了联系做了大量的协调工作，最终按原价退回了这些商品。 冠森大世界公司来信处理单 拔打电话（主叫） 接听电话（被叫） 情景纠错 张秘书正在和一位同事讨论问题。正在这时电话铃响。 张秘书：喂，谁呀？ 李先生：我是李**，请问赵总在吗？ 张秘书：不在。 张秘书挂断电话。 电话铃响三声。 张秘书：喂，请问你找谁？ 李先生：赵总回来了吗？ 张秘书：还没有呢。 李先生：他到哪里去了。 张秘书：他牙疼，看病去了。 李先生：那你让他回来给我回个电话好吗？我姓李，我的电话 张秘书：那你等一下，我拿支笔。你再说一遍。 李先生：李**，张秘书：好，我知道了。 张秘书挂断电话。 2008年2月16日上午10点16分 总经理办公室 电话铃响两声。 于雪：您好，天力科技总经理办公室。我是于雪。 董事长：我是张正。刘明在吗？打他手机也不接。 于雪：对不起，董事长。刘总经理出去开会了，忘了带手机。请问您找他有什么事，需要我转达吗？ 董事长：噢，你告诉他，我要了解关于盛大工程招标的事，让他一回来就打来电话来，向我来汇报一下。 于雪：是请他向您汇报盛大工程招标的事对吗？我知道了，他回来我一定转达。 董事长：嗯，谢谢。 于雪：不客气。 董事长挂机。 于雪挂机。 案 例 某公司办公室。秘书小张和同事小王一起讨论公司新的总经理任命。 小张：“李平升任总经理啦？” 小王：“就是呀，这个人有什么本事啦，不就是会拍马屁嘛。” 电话铃响，小张一边接起电话一边说：“可不是，看来董事长是老糊涂了，您好……董…董事长，您…您好……” * 备注 2006年10月8日销售部联系了该女士。10月9日上午销售部王静接待，按原价退回了这些商品。 办理情况与结果 该消费者曾在本公司板材部采购装修材料。装修后余数桶墙面漆与价值200多元的五金配件。想以此换取其他产品。 来信内容 拟办 批办联系电话 地址是北京西城区**路**号 联系地址 职务 工作单位 2006.10.1 收信时间 安桂蓉 来信人 1．注意时间 ※给客户打电话时，最好避开临下班前10分钟 ※处理各种业务问题的电话，最好在早晨上班的时候打 ※另外，在给客户打电话时，最好不要打到客户的家里，当迫不得已这样做时，应避开早晨7点钟以前，晚上10点钟以后。 2．打好腹稿 ※拿起话筒前，还应明确通话后该说什么，如果内容多，就先打个腹稿 ※接通电话确认自己接通的电话号准确无误时，应立即报自己的单位或姓名，切忌一开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。 3．注意音量、态度、语气 ※将话筒贴得太近或离得太远都不是好习惯 ※一般地说，音量以听清对方声音为标准，语速相对平时说话慢些，必要时，可用升调向对方投去友好地“微笑”，让对方感到亲切，但不可装腔作势，拿腔拿调。 ※打电话过程中杜绝吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散地姿势对方也能够“听”得出来。 4．简洁 ※电话内容应言简意赅，切忌长时间占用电话。 5．礼貌热情 ※假如要找的人不在，对方又问是否有什么话需转告时，千万不要一声“没有”就挂断，一般做法是留下姓名和电话号码，如果真没事可转告，也应客气地道谢。 ※由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打。 ※打完电话挂掉时要轻，赌气地把话筒一扔，是没有礼貌的做法。 6．挂电话前的礼貌 ※一般来说，谁拨打电话谁先提出结束电话，然后彼此客气地道别、挂机。在挂电话前，要向对方道声：“再见”等，然后再挂电话，这样会给对方留下好印象。 ※但是，如果对方比自己的地位高，那就应该等对方挂机后自己才能放下电话。 1．迅速、礼貌接听电话 ※最好在第二声响之后马上接听 ※如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉 ※拿起话筒时，应当首先说：“您好” ，再自报家门。 ※不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁啊”作为“见面礼” ※特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人