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浅析建设和谐物业管理文化的关键 我们常常能听到，有的小区，物业公司与业主因为几块钱的管理费用而相持不下、甚至 对簿公堂，也会听到有的业主为了维权抛家舍业，心力交瘁。安居方能乐业。我们每个人， 无论是物业管理从业人员还是业主，都希望能工作和生活在一个诚信友爱、充满活力、安定 有序的环境下。即建设和谐的物业管理文化。 和谐发展是基础 物业管理文化，既包括物业管理企业脱胎于企业管理规则而升华成全体职员共同的价值 观念和行为取向，也包括物业管理小区全体居民长期以来潜移默化所形成的生活方式和共同 理念。作为一种亚文化，物业管理文化本质上是中华传统文化的传承，具体表现上又突出了 物业管理的各个相关方面。 物业管理文化的特质决定了它不是与生俱来也并非能够一蹴而就的，而是伴随着物业管 理企业或物业管理小区的产生而产生、发展而发展的。任何事物都是一分为二的，文化也是 个双刃剑，并不一定只是对人有利。仅以科技发展为例，原子能技术的产生，用在民用上面 可以建设清洁高效的核电站，用在军事上面，则可以制造足以毁灭人类的核武器。 建设物业管理文化的基础在于发展，发展的核心是以人为本，通过全面协调和统筹兼顾， 实现物业管理所有方面涉及到的人和人、人和自然环境以及人和社会都能和谐相处、持续发 展的目标。 社会发展势不可挡，人的物质文化需求也随着社会物质文化水平的不断提高时刻发展变 化，每个人的个人需求因自身物质文化条件其发展变化的速度、方式也各有不同。在发展中， 只注重“同”，而忽略了千差万别的需求，或者漠视需求的不断变化，造成的结果必然是“不 和”。孟子曰：“天时不如地利，地利不如人和”。人的和谐往往能够形成超越物质条件局限 的力量，弥补物质条件不足带来的矛盾。 因此，和谐的物业管理文化就是要根据人们不断增长的物质文化需求，通过发展，围绕 人人关心的共同目标，在物业管理企业和物业管理小区内外求同存异，调动各方面的积极因 素，积极化解各方面的矛盾，形成一个推动和谐文化建设稳定发展、各利益相关方面都能接 受的平衡局面。 利益相关者满意是目标 一个企业一般都要面对六类人，投资人（股东）、债权人（银行等）、员工、供应商、顾 客和政府，这就是企业的利益相关者。成功的企业并不一定是利润最大化的企业，因为利润 最大化的企业很有可能因为资金链断裂、原材料失去来源、政府查处等某个方面出问题突然 停业或者倒闭。成功的企业是利益相关者都满意的企业，这些利益相关者认为企业对他们有 着不可替代的价值，企业的成功也来源于他们的信任和支持。 那么作为物业管理企业的利益相关者是哪些人呢？大体也就是这几类：企业投资人（股 东）、债权人（银行等）、员工、供应商、业主和政府。物业管理企业的投资人希望能够通过 自己的投资获得最大的经济效益和良好的社会效益；债权人希望自己债务利益能够得到及时 的偿付保障；员工希望自己能够在一个工作舒心、待遇良好的企业中贡献力量获取所得，不 断提高自己的生活水平；供应商希望能够得到及时的回款和更大的市场；业主希望物业公司 能够兑现自己的物业管理服务承诺，提供给自己整洁安全的生活环境和方便高效的便利服 务；政府作为服务者和管理者，协调各方面的关系，维护正常的秩序，监督和处理违背社会 管理法则和正常秩序的行为。 站在业主的角度看，他们的利益相关者又是哪些呢？房地产开发商、物业公司、公用事 业服务单位（水、电、燃气、暖、冷等供应单位）、邻居、政府。而在物业小区里面，开发 商、公用事业服务单位通常还是由物业公司来代表。物业公司希望根据合同提供服务管理， 收取相应的费用；业主和同为业主的邻居在共同利益上体现一致，在各自利益上往往又存在 矛盾；而政府，既是他们维护自身合法权益的依靠，有时又是他们要求自己不合理利益的障 碍。 和谐就是利益相关各方的平衡。如果有一个方面出现了问题，不顾及其他利益相关者的 利益而偏离了共同的目标或走向背离目标的方向，就会打破这种平衡。例如，在维修业户的 供水管道时，供应商供给了物业公司假冒伪劣产品。业主们认为侵害了业主的合法权益，因 而也就必然会遭到业主们的一致抵制拒付或者延付各种物业费用；物业公司认为是供应商的 主要责任而自己并非故意，业主不缴费属于违约也就不再提供承诺的服务。公用事业部门因 为物业公司没能及时代缴各项费用因而根据合同停止供应水电气。各方的尖锐矛盾不能得到