实用公估业务工作手册【稀缺资源，路过别错过】.doc

实用公估业务工作手册 查勘歌 我是查勘员，来自百姓间，一心一意为客户，诚诚肯肯做保险。 衣着要整齐，言谈礼貌先，接到派工打电话，带齐工具奔向前。 见面说您好，分手道再见，要表示关心客户，要核对条款保险。 记得递名片，索赔须知言，客户困难要帮助，关键时候要救援。 查勘要仔细，相片拍周全，现场痕迹要判断，谈话笔录不厌倦。 拆解要跟踪，换件贴标签，车辆出厂要验收，客户满意笑开颜。 大案要呈报，人伤去医院，定损环节需沟通，莫把鸳鸯单来签。 保单辩分明，责任要弄清，资料上传要及时，客户知情要提前。 不吃客户饭，不抽客户烟，小恩小惠莫贪恋，留有清白把名传。 我是查勘员，服务记心间，保险售后要靠我，客户信心与我连。 客户是上帝，服务要超前，遇到客户来投诉，切莫冲动耐心言。 同事要关心，夜勘要同行，车辆要及时保养，驾车要注意安全。 不索拿卡要，不滥用职权，与团队同上台阶，与公司共谋发展。 技术在更新，社会在向前，要努力学习实践，迎接美好的明天。 前言 同益公估业务手册建立在日常工作的经验积累的基础上，在服务管理部和各机构的认真讨论下最终定稿完成。 同益公估业务手册是一本服务规范手册，总结了同益承接的车险、财产险、医疗查勘等各项公估业务的规范操作流程；它是一本教学指导手册，将各险种的公估业务流程详细的记录在手册中，从事公估业务的人员通过手册可充分了解该险种的业务流程，具有指导工作的意义；它是一本培训手册，新员工可通过学习，在较短时间内了解本岗位的工作内容和工作流程，更容易进入角色，很快便能胜任岗位；它是一本实操手册 目 录 第一部分 同益保险公估服务规范 第一章 总则 为规范公司客户服务行为，促进公司客户服务水平的全面提升，特制定本规范。 本规范包括客户服务基本原则、营业场所规范、职业行为规范、电话服务规范、车险服务规范、财产险服务规范、人身险服务规范等。 客户服务基本原则 遵纪守法，规范经营，诚信服务。 以服务客户为中心，以客户满意为宗旨。 体现快捷、专业、温馨的服务特点。 本规范适用于同益公估全体员工。 第二章 服务规范细则 营业场所规范 职场形象规范 办公和营业场所要有明显的标识（广告牌或指示牌等）。 前台工作人员办公桌上摆放工作牌，标明岗位、工号和姓名。 按照消防规定配备完善的防火、防盗设施，标示安全出口。 环境干净、整洁、明亮、通风，定期消毒。 便民服务规范 营业场所内设有明显的服务标示牌和咨询导引服务窗口。 显著位置悬挂公司服务流程、服务标准、理赔须知等。 摆放资料取阅架，放置公司简介、报纸、杂志等。 职业行为规范 职场着装规范 全体员工工作时间（查勘人员包括周六、周日）须着统一工装、佩戴标准工牌，男士应佩戴领带。 服装干净、整洁、不陈旧、无破损、尺寸适中、符合穿着规范，前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、纸等）。 仪容仪表规范 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领，不剃光头，不留胡须。 女性员工不留奇异发型，不浓妆艳抹，不佩戴样式怪异的饰物。 言谈举止规范 与客户交往要自律、敬人、宽容、平等、真诚。 使用规定服务用语，严禁使用服务禁语，语言礼貌、亲切、谦和、专业、明确。 举止文明，微笑待人，不卑不亢。 工作区域不得嘻笑、打闹。 坐、立、行时精神饱满，自然大方。 对待客户“来有迎声、问有答声、帮有谢声、走有送声”。 电话服务规范 电话接听规范 电话三次响铃之内接听。 接听电话应先选择使用普通话，并视客户情况选择使用普通话或方言。 接听客户报案电话应尽量使用附件中规定的标准话术。 接听咨询电话应准确完整地解答客户提问；对于把握不准的问题，要向对方说明，详细做好记录，及时向有关部门了解清楚并主动答复客户，最迟应在 1 个工作日内回复。 接听投诉电话时，做好相关记录，立即交给负责客户投诉处理的部门，重大事项应通报公司负责人，并保证在 1 个工作日内向投诉人反馈处理意见。 车险服务规范 服务时效规范 实行全年 7 天 24 小时无间断接受委托服务，确保查勘定损的及时性。 调度岗位的派工用时不得超过 3 分钟。 查勘人员接到派工 2 分钟之内必须与客户取得联系，告知预计到达时间。如不能按时到达，应说明原因并真诚致歉。 对需要前往现场查勘的案件，应在第一时间按服务承诺时效赶赴现场，异地委托案件应按统一服务承诺时效赶赴现场。 事故查勘服务规范 凡需现场查勘的案件，应100％进行现场查勘。 无需出现场的案件，应马上告知电话中心，提醒电话中心的派工人员在系统中录入“无需现场查勘”字样，自己也要在理赔日志中备注“无需现场查勘”。 到达事故现场时，应先礼貌地问候客户，严格执行公司“一张笑脸、一声问候、一张名片、一套索赔指引”的“四个一