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张俊玲 电力营销业务培训教材（营业厅）国网技术学院——张俊玲 标准化建设的供电营业厅 一、营业厅简介——建设规范 一、营业厅简介——设置原则 一、营业厅简介——设置原则 二、营业厅环境规范——服务环境 功能区域应包括： 二、营业厅环境规范——外部环境 服务环境： 应设置国家电网公司规定的统一VI标识和相应的服务标示牌。 应整体整洁明亮；功能设置齐全、区域分布合理；导识和宣传标识醒目；便民设施周到；自助服务易于操作。 国家电网品牌推广的供电营业厅6个必选件：营业厅门楣、营业厅铭牌、营业时间牌、营业厅背景板、防撞条、95598双面小型灯箱。 “国家电网”VI标识 95598灯箱—VI标示 二、营业厅环境规范 二、营业厅环境规范——自助缴费区 业务受理区 客户服务区 客户休息洽谈区 营业窗口必须设置的业务岗位 营业厅设置有班长、引导员、业扩报装、日常营业、营业收费人员等岗位。 营业厅营业人员是代表供电公司向电力客户提供“一口对外”窗口服务的人员，为电力客户提供优质、规范的供电服务，展示供电公司良好的社会形象。 业扩报装人员、日常营业人员负责受理电力客户的业扩报装、日常营业申请；负责指导、帮助电力客户填写各类申请表格；负责解答电力客户有关用电营业方面的咨询查询；负责电力营销技术支持系统工作单的录入、传递、归档工作。 营业收费人员负责收取业扩工程相关政策性费用；各类电力客户的电费、预购电费，开具相应票据；负责办理已销户客户的临时接电费、预存余码电费的退费工作。 受理及收费业务 业扩报装:即是受理客户用电申请，根据电网实际情况，办理供电与用电不断扩充的有关业务工作，以满足客户的用电需要，包括新装用电和增加用电容量两类，简称新装、增容。 日常营业:是指受理运行中电力客户除业扩报装以外的各种变更用电业务，包括更名或过户、暂停、暂停恢复、减容、减容恢复、暂换、暂换恢复、暂拆、复装、销户、并户、分户、迁址、移表、改类、改压、交费方式变更、申校、计量故障等。 收费各类电力客户的电费、预购电费。 收取业扩工程相关政策性费用，包括高可靠性供电费、临时接电费。 §业扩报装类别： 按业务类别分为新装和增容两类。新装分为正式用电和临时用电，增容分为增加容量和增加电源（即申请第二路电源）。 按电压等级分为高压和低压两类。客户用电设备容量在100千瓦及以下或需用变压器容量在50千伏安及以下者，可采用低压供电。高压供电电压为10、35（63）、110、220千伏，低压供电电压的单相为220伏、三相为380伏。 管理原则： 业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。 一口对外： 建立有效的业扩报装工作管理体系和协调机制。公司各级营销部门 负责业扩报装业务的“一口对外”，并组织协调生产、计划、调度等 部门完成业扩报装的相应工作。业扩报装推行客户经理制、绿色通 道制等有效制度。交接、传递业务不得由客户代替。(有传递记录) 便捷高效： 以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，做 到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、 过程可控、提高时效。 三不指定： 对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工不指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。 办事公开： 在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布业扩报装的办理程序、收费标准和收费依据，能够方便查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督，并严格按照工作流程及时处理各项业务。 四、业扩报装受理： 1、受理方式 （1）本营业区营业厅柜台受理。 （2）营业厅电话预约受理。 （3）95598电力服务热线24小时电话受理。 （4）各地（市、县）供电局业务受理（接洽）员是受理客户新装、增容用电申请的责任人，其他途径受理的都必须转业务受理员办理。 （5）受理的业务事项直接进入营销技术支持系统的处理流程，产生电子工单传递，形成闭环管理。 2、客户办理新装、增容用电手续时应提供的资料 （1）证明客户主体身份的证件：自然人提供身份证；法人 提供其营业执照、企业代码证、税务登记证等。 （2）住宅房、商业房应提供房产证，由房主提出用电申请 （供电企业与房主签订供用电合同，原则上不与租赁人签订 合同）。 （3）工矿、企业需提供相应的经贸委批复文件，化工、造 纸、高耗能等可能造成环境污染的企业，需提供政府环保部 门的批文，对煤矿要“六証”齐全。 （4）凡客户新建、扩建工程要提供负荷的性质，供电可靠性的要求，用电设备明细表，工艺流程说明，企业年最大负荷，设计规模的最大负荷，最低保安负荷，投产时间，年用电量，功率因数，供电方式及供电电源数量的初步意见，主变压器的容量、主接线及工区平面布置图，大型同步电动机、电弧炉、整流器装置的