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Confidential Copyright 2013 */18 景瑞地产神秘顾客操作流程培训资料 IMC景瑞地产专项小组 2013年04月 Integrated Market Consulting Co., Ltd. Beijing · Shanghai· Guangzhou · Wuhan · Chengdu · Xi’an · Harbin ·Hefei 检测要求 景瑞地产现有12个销售案场，需9个神秘顾客对各个案场分别进行检测，共12个样本 简介 检测环节 销售案场检测 执行安排 每月各案场实地考核一次，电话考核三次，必须由不同人在不同时间内执行 检测内容 售楼处外场及景观（售楼处外立面、LOGO;门前绿化、地面卫生；售楼处铭牌及导视系统；工地围墙环境） 售楼处内场 样板房及通道 服务:电话接听人员、售楼处销售接待人员、售楼处辅助人员 执行重点 项目案场考核时间控制在30至45分钟左右（没有样板房的不得低于20分钟，有样板房的不得低于35分钟） 所有需定格拍摄或神秘客感觉不满意的地方，请定格至少3秒以上 拍摄类型分三种：规定定格拍摄：无论任何情况都必须定格拍摄 扣分定格拍摄：如发生扣分情况，请定格拍摄 缺损定格拍摄：发生应有未有的情况，请定格拍摄 注意，拍摄及电话考核时请使用普通话 满意度评价口述及打分表 检测工具 录像工具（需要确认有足够的存储空间（至少1小时的使用电量，清晰度高于300DPI），严禁使用手机 检测安排 检测流程 拍摄角度 回传时间 回传东西及方法 外场 进门 大厅内拍摄（服务台、绿化、保安等） 等售楼人员上前招呼 售楼人员介绍楼盘 相互沟通 样板房（必须询问，如果没有或要钱的，可以不去） 洽谈区 卫生间 要名片 出门 口述事项 完成拍摄拍摄 尽量拍摄人员上半身，切记不能全程拍摄地板 对扣分点要进行3秒钟的停顿，部分需要口述的扣分点需要有清晰的口述 每个神秘客执行的第一个样本要在12小时内传回公司，其他全部结束后24小时内传回公司 第一个样本经QC审核合格后，才可执行第二个，不合格的需运作重新及时培训 回传方法：移动硬盘、U盘、光盘网盘等网络方式，禁止使用QQ 回传东西： 接待人员名片照片 完整有效的案场视频和电话考核录音 神秘客满意度打分表 命名示例： 视频：楼盘名称_神秘客姓名_执行日期_时间段. 打分表、电话录音、名片照片：楼盘名称_ 接待人员姓名 销售案场考核 电话访问 1 2 各环节考核要求——电话访问 查验内容： 电话访问 电话拨打几次才被接听 电话接通后，根据目标楼盘性质向售楼员简单表明致电意图 电话考核中，请严格根据预定角色样本说明进行沟通 禁止主动告知对方获知渠道、既定需求点等，等待对方主动询问 考核临近结束时请询问接待人员姓名 电话接听后是否有短信致谢，一周内是否接到电话回访 要求： 1 电话考核时请自备手机一个(禁止使用座机)，录音设备一个，即时录音 2 注意如果遇见未拨通、忙音、占线的情况，请稍后再次重打，如多次未打通，请联系督导 销售案场检测 电话访问 1 2 案场名词解释 精神堡垒、门招：指进门前的景瑞标志，楼盘铭牌，请定格拍摄3秒，如果有脏、乱、差的问题请 在拍摄完后口述。 沙盘：指楼盘模型，要求长亮灯并且干净，定格拍摄3秒，如果不干净，请在拍摄完后口述。 X展架、易拉宝：按规定放置在服务台边上，请定格拍摄3秒，如果没有拍摄完后口述。 样板房接待人员：看样板房时涉及的员工，通常会在样板房门口或鞋套架旁，请定格拍摄半身3秒。 保安：指进门后在门后准备开门的保安，请定格拍摄全身3秒。 售楼人员：进门后讲解和带领的售楼处人员，请定格拍摄半身和脸部至少3秒。 服务台/控制台：指进门后的总服务台，通常X展架就在它边上，服务台里应该有至少3人，其中一 人负责电话接听，所以如果电话无人接听，则在拍摄完后口述 案场考核部分拍摄要求说明 结束 口述事项 满意度 洗手间 干净、整洁 设施齐全 注：本品各案场形象说明考核方向，各案场以实际布置为准。 1 外场环境 入口区域 场外环境 场外工作人员 案场保安 卫生环境 环境绿化 样板房 整洁度 样板房岗位人员 道具、装饰摆放 售楼员讲解 洽谈区 干净、整洁 售楼员专业技能 2 3 4 违规点务必定格拍摄，取景清晰够大，有对比 整体观察 硬件设施 辅助人员 售楼人员 产品介绍 沙盘讲解 参观品牌墙及瑞章 临别考核 名片给予 欢送语