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引入优质服务理念 加强门诊收费管理 引入优质服务理念加强门诊收费管理 苏萍 (兰州市第二人民医院,甘肃兰州730046) 摘要:门诊收费处是医院服务的一个重要窗口部门, 其服务质量的好坏,事关医院整体服务形象的树立.本文从 门诊收费处目前出现的各种问题出发,深入探讨了改善门诊 收费处服务管理的各项措施.笔者认为,只有引入优质服务 理念,切实执行各项规章制度,才能使门诊收费处的工作发 生质的变化,患者的满意度才能不断得到提升.从而使医院 的整体服务形象得到极大的提高,增强医院的美誉度,进一 步增强医院的市场竞争力. 关键词:优质服务理念;门诊收费处;管理 医院门诊收费处是医院形象的窗口,是医院和 患者接触时间最早,留给患者第一印象的地方,同时 也是各种矛盾相对集中的地方.门诊收费处工作人 员服务质量的好坏,直接关系到患者对医院的满意 程度.工作中如果某一细节做不到位,就会导致患 者的不满,同时给医院带来许多负面效应.本文通 过分析门诊收费工作中的常见问题,引入优质服务 理念,加强门诊收费管理工作,从而提高门诊收费处 工作人员的服务技巧和服务质量,对缓解医患矛盾, 提高患者忠诚度,抢占医疗市场等,可起到至关重要 的作用. 1存在的问题 1.1服务意识淡薄,服务主动性不强随着改革的 不断深入,市场经济已进入到各个领域.但是有少 数人员很难适应这种模式的转变,思想意识仍停留 在计划经济时代,患者到院就诊不是主动地为其提 供服务,而是采取漠不关心的态度,患者愿来不来与 己无关,甚至那种”门难进,话难听,脸难看”的现象 仍然存在. 1.2少数人员自身素质差,缺乏应有的职业道德 门诊收费处的人员大多文化水平不高,上班不戴胸 牌,聚集聊天,串岗等现象时有发生;甚至有个别工 作人员在工作中以貌取人,冷落患者等.严重地影 响了医院的形象,导致医患纠纷和患者投诉频繁. 1.3缺乏敬业精神,丁作责任心不强在市场经济 条件下,由于各种分配模式的改变,人们的利益关系 格局发生了变化,少数人只追求个人利义,对自己有 利的事就干,无利的事则不干,爱国主义,全心全意 为人民服务的思想已荡然无存,对工作不敬业,责任 心不强,差错事故时有发生. 1.4就医流程繁琐,患者就诊不便患者到院就诊 先要挂号,凭挂号单找医生看病开单,再凭医生处方 到相关科室划价,然后再到收费处缴费,缴费后再到 相关科室检查,再将检查结果交医生诊断开方,最后 到药房取药或做相关治疗.整个环节患者要往返跑 四五趟甚至六七趟才能完成,导致患者怨声载道,收 费处工作人员稍有怠慢,患者即将怨气发泄在此. 2改善门诊收费管理的措施 2.1引入优质服务理念,强化服务意识患者到医 院看病,不仅仅是疾病需要得到治疗,还需要得到心 理上的安慰和满足.这就要求医院各个环节的服务 要有根本的转变,特别是门诊收费处的工作人员要 彻底转变服务观念,变被动服务为主动服务,做到爱 岗敬业,诚实守信,服务热情.当患者情绪激动时, 不管自己的行为有无不当,都应主动道歉,好言安 抚,切勿针锋相对,引起冲突. 2.2规范服务行为,改善服务态度要提高服务质 量,扭转被动局面,必须从工作人员的一言一行,一 举一动抓起,规范每个工作人员的服务行为.当患 者来到窗口时,应主动相迎,不能只顾埋头工作不理 睬患者.对患者的询问,应仔细倾听认真回答.当 患者对服务不满或对费用有异议时,应耐心解释. 在收钱找钱时,应轻拿轻放,唱收唱付.对服务对象 应一视同仁,使患者感到亲切,感到满意. 2.3改善就医环境,简化服务流程为了给患者提 供优质优价服务,尽量缩短患者的就诊时间,需要配 置电脑,打印机等硬件设施,改善就医环境.将各辅 助科室划价的手续集中到收费室一次性划价收费, 设立一站式服务中心,患者一进门诊大厅,就有专人 引导患者就诊,解答患者的各种咨询,从而极大地简 化服务流程,避免患者来回奔波和感到繁琐的现象. 2.4加强监督管理,完善各项制度要使优质服务 能够贯彻始终,必须要用严格的规章制度和严厉的 监督机制来约束.坚持以患者评价为尺度,以患者 满意为标准,每月进行患者满意度调查,把患者的评 价作为衡量科室和个人服务质量好坏的尺度和奖惩 依据.对患者的投诉应及时处理,并将处理意见向 患者反馈,加强患者对门诊收费服务的认同. 3结论 只有切实执行各项规章制度和采取优质服务措 施,才能使医院门诊收费处的工作发生质的变化,极 大地降低医患纠纷,患者投诉的发生;才能杜绝工作 人员上班聊天,脱岗串岗的现象,取而代之的是穿戴 整齐,工作有序,主动热情的财务天使.患者的满意 度才能不断得到提升.事实证明,只要加强监督与 管理,并常抓不懈,收费处的优质服务就会不断 提高. 信息时代医院图书馆为医务人员提供服务的思考 江敏 (湖州市第一人民医院,浙江湖州313