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电话礼仪 　　 商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的 沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话。如何缩短相互之间的距离。 怎样引起他们的兴趣。怎样才能让他们愿意聆听。当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对 打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。通过电话可以粗略判断对方的人品、性格，这不仅仅展示的是个人素质，更代表着顾客的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。 掌握电话应对的基本技巧 掌握接电话的注意事项 掌握打电话的诀窍 好的电话形象带来好的工作效率 掌握电话应对的基本技巧 要经常整理办公桌 要用左手摘取电话听筒 第一句话要清脆、响亮 要善于寒暄与随声附和 用心倾听对方的谈话内容 掌握确认谈话内容的方法 记录留言时也要留意对方说话的语气 语言美，感觉才好 掌握电话应对的基本技巧 电话铃响了，铃响三声内接听电话，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话“对不起，让您久等了”。 接听电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手 。 掌握电话应对的基本技巧 要使用适当的问候语，认真听取客户咨询。如：你好，信心服务，请问您有什么需要帮助？ 说话声音要清晰、温和、响亮，语调适中 在谈话开始时，要详细记录电话内容。如：对方的客户信息。名称、税号、联系人、联系电话。详细记录来电内容。以及判断能否解决，详细分析来电内容 。 掌握电话应对的基本技巧 判断电话能否解决，如果不能解决，判断是否技术问题，如果是技术问题转入上门维护流程。如果不是技术问题，转入相关部门。如果能电话解决，电话为顾客详细解决。在解决电话过程中不超过10分钟。 电话结束，向顾客道别，并且要将热线记录录入服务管理系统 。 掌握电话应对的基本技巧 待顾客先挂机，再挂机。 接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，前提口气要温和、态度要端正，或告诉来电者该如何解决。 如果讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉” 掌握电话应对的基本技巧 如果为顾客解决问题讲了三到四遍，顾客还是不会操作。顾客要求上门，就直接登记上门，不要一直跟顾客重复的讲，让顾客多次试，以免造成顾客烦躁。 如果遇到服务费到期了，要先跟顾客讲明可以提供服务，但请及时来我们单位交纳服务费 。要适当的为顾客说明，不与顾客争吵，口气要温和。 掌握电话应对的基本技巧 如果遇到顾客让转接另一位话务员时，遇到对方正在暂线，要先问顾客：“不好意思，对方正在暂线。麻烦您再重复一下问题。我能帮您解决吗？”不要直接说：“她正忙的了，一会您再打过来。” 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意。如果自己对解决问题不太确定时，要跟顾客说：“麻烦，请您稍等一下”。在确定后要再次跟顾客说：“对不起，让您久等了”。一定要温和。态度端正。真正要为每一个顾客提供及时、准确的电话解决方案。 掌握电话应对的基本技巧 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识。 如果顾客找上司。正好遇到上司无法接听电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安，要灵活应用。 掌握接电话的注意事项 在接听或打电话应避免不礼貌的现象 掌握接电话的注意事项 无礼。如“您不报姓名，我是不给您传达的、您有什么事，您就说嘛”接电话人对客人的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。 傲慢。盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空、不知道、不在、我已经说过了，明天再打来吧”，这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间里消除心中的不愉快。 掌握接电话的注意事项 有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采，对对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如“我也不知道他在不在、不清楚、“问”等一会再打来吧 ，“答”随便”。 掌握接电话的注意事项 急躁。在接电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说的太多太快，不注意控制自己的感情和噪音，使对方感到接电话人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。 掌握接电话的注意事项 独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断的随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完就挂线了。 掌握接电话的注意事项 不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语