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2017-12-14 发布于江西
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宾客满意度提升之-解决投诉

宾客满意度提升计划之 - 如何解决投诉西北分公司分公司-王冠课程目标我们将通过15分钟的培训，分享如何通过有效的方法解决客人投诉！投诉的定义投诉投诉是顾客对待经营者提供的产品或服务不满意的一种集中表现。课程大纲投诉的原因产品价值与宾客期望值的关系物超所值产品价值＞顾客期望满意＋惊喜产品价值＝顾客期望顾客满意物有所值产品价值＜顾客期望顾客投诉物无所值案例分析投诉案例： 11月2日常客王小姐在酒店定了801#房间，入住时间是11月4日。 11月4日王小姐的朋友入住了801#房间，发现房间的水龙头不出水，向服务员投诉后，就怒气冲冲的走了。王小姐得知这一情况后很生气，就到酒店前台要求退款，态度很强硬。请大家分析造成投诉的原因及投诉的心理！投诉的心理希望得到重视和心理上的平衡求发泄心理希望得到情绪上发泄，精神上平衡求尊重心理求补偿心理希望得到物质上，金钱上的补偿，从而弥补自己的损失案例分析投诉案例： 11月2日常客王小姐在酒店定了801#房间，入住时间是11月4日。 11月4日王小姐的朋友入住了801#房间，发现房间的水龙头不出水，向服务员投诉后，就怒气冲冲的走了。王小姐得知这一情况后很生气，就到酒店前台要求退款，态度很强硬。请大家分析造成投诉的原因及投诉的心理！如何解决投诉？1遇事冷静2充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题处理流程3收集信息4给出一个解决的方法5如果仍不满，咨询他的意见6损失最小化处理宗旨两个最值的取得客人的满意最大酒店的损失最小归纳总结1投诉的原因投诉的心理23如何解决投诉王冠板来自于模板来自于模板来自于模板来自于模板来自于