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大面积航班延误服务应对策略邱红平□近年来，因气候异常变化导致的验，就关于大面积航班延误应对策略，提出自己的观点和思路，以期抛砖引玉。通过不断修订和完善大面积航班处置预案，进一步规范不正常航班服务标准，确定不正常航班信息发布流程、现场旅客处置流程，从旅客的通知疏导、情绪抚慰、现场处理、车辆保障、旅客食宿，以及媒体应对等情况进行统筹安排。避免因航班延误现场处置混乱，员工与旅客均陷入无序状态，而激发群体冲突事件出现的现象，切实将隐患消除在萌芽状态，为旅客提供舒适温馨的暖心服务。2.细化航班延误信息传递流程这两年通过航空公司和机场当局的努力，通知旅客航班延误信息已有很大进步。但每每发生大面积航班延误，总有不少旅客抱怨为什么不能提前通知。航班延误信息的生成到传递给旅客有一个过程，航班延误信息的传递涉及同一个行业不同责任主体单位，因此大面积航班延误出现时，航空公司需加强与机场、空管中大面积航班延误情况屡屡发生。据统计，仅在2011年夏天，北京地区先后发生48场雷雨天气，首都机场启动大面积航班延误预案30多次。今年从4月开始，雷雨天气提前，截止6月，首都机场又发生因天气原因导致大面积航班延误12次，大面积航班延误成为常态。随着近年来航班延误频发态势，社会公众及媒体质疑不断升级，旅客采取不理性维权方式也不断升级，比如：拒绝登机、霸机、冲击工作现场……如何做好大面积航班延误下的服务工作，是民航局、航空公司、机场、空管等行业部门一直高度关注的课题，各方虽不断制定各项措施并付出很多努力，但始终与旅客的需求有一定差距，不断成为社会公众及媒体关注的热点。笔者是中国东方航空股份有限公司北京分公司一名高层服务管理人员，在实际工作中，经常会面对航班延误及其带来的服务纠纷和困扰。如何有效应对航班延误引发的后续服务问题，切实维护旅客权益的同时，亦能树立航空公司优质服务品牌形象，是摆在面前急需解决应对的一件大事。因此，结合自己日常工作经一、建立大面积航班延误危机应对机制凡事预则立、不预则废。建立完善大面积航班危机处理机制，是防止不正常航班服务出现危机的前提。1.设立常态化的组织机构，不断修订和完善大面积航班处置预案事实上，各相关单位都有不正常航班服务保障预案，关键是要结合不断变化的生产实际，不断总结和完善。对航空公司而言，大面积航班延误指挥机构需设立常态化的组织机构，可设现场协调、运行控制、旅客服务、后勤保障、安全工作、营销服务、宣传报道等功能小组。如图1不正常航班处置机构图所示。图1：不正常航班处置机构图《空运商务》2012.14总第321期12大面积航班延误总指挥现场协调组运行控制组旅客服务组后勤保障组安全工作组营销服务组宣传报导组TAirTransportBusiness服务与营销挥。有人曾形象比喻说：旅客在火里，航空公司员工在水里，不到火烧起来，水扑不灭的时候，领导人员不会出场。如此，很容易因航班延误引起不正常航班事件。各级值班领导应在航班不正常航班后第一时间到达现场，坚守岗位，加强一线指挥协调，积极应对困难。冲在一线，随时解决可能出现的航班延误问题。（4）第一时间通报不正常航班动态情况。航空公司可建立完善日生产例会制度，每天通过视频会的方式，对当日天气动态、航班运行保障情况、不正常航班情况、飞机调配等情况进行及时通报，在及时互通信息的基础上，确保各相关单位部门的有效配合和相互支持。4.建立完善志愿者队伍支援服务一线机制冬季大雾、雨雪，夏天雷雨，往往导致几天航班都不正常。面对持续几天的大面积航班延误，服务生产一线员工常常通宵达旦地工作，身心疲劳，而此时大量旅客的安抚解释工作要做，需要大量人员补充，航空公司航班延误信息生成航班延误信息发布旅客获知图2：航班信息传递路径示意图心、销售代理人等合作单位之间的沟通协调，明确各方职责的界定与服务时限，彼此相互支持配合，确保信息传递的及时性，避免某一环节的缺失而导致服务质量投诉和服务危机出现。就航空公司而言，航班延误信息传递涉及到运行指挥、市场营销和服务保障等多个部门。为确保航班延误信息准确传递，内部也必须制定标准，细化航班延误信息生成、发布等各方责任主体之间的工作流程，界定责任。如图2航班信息传递路径示意图所示。3.建立航班延误应对“第一时间”制度瑞典北欧航空公司（SAS）总裁卡尔森认为，乘客一旦提出问题，必须立即解决，这是一个不能拖延的“关键时刻”。为避免服务不及时所带来的弊端，确保航班延误后服务及时到位，航空公司应建立不正常航班“第一时间”制度。（1）第一时间通知旅客。接到航班延误通知后，航空公司呼叫中心坐席人员要第一时间打电话或发短信告知旅客，做好问询服务，同时协助旅客安排后续的行程。争取在第一时间完成延误、取消航班的通知工作。开展从值机柜台办手续到登机口上客的一条龙服务，采取“三圈一提示”（第一时间告知旅客登