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银行系统论文：假如没有贷款——我们靠什么维护客户？ 近日，我们组织发展研究委员会第四组部分委员按“板块”策略抽取永宁、湖塘、夏溪3个支行开展实地调研，召集支行中高端客户、普通客户、个私类客户及部分员工座谈,征询客户、员工对本行现有金融产品与服务的意见或建议，客户普遍认为，我行自成立以来各项工作呈现快速发展势头，员工服务素质、金融服务品质也取得了巨大进步；尽管员工的业务忧虑确实不少，但是客户的褒扬还是多于批评。出于查找问题的调研目的，我们再三勉励，客户才集中于“灵活”、“简便”需求上提出一些零散性意见、建议，其中有一支行优良客户单位会计在调研座谈时的“肺腑之言”很值得我们仔仔细细地思量：“如果没有贷款，（你们）农商行恐怕难以留住客户！” 说实在的，“贷款灵活”确实是我们地方性银行的“拳头”优势，从一个角度，客户对我们的优势有所“期待”；从另一个角度，客户对我们已经产生了“不满”。支行某客户经理如是说：比产品我们已没有优势、比贷款灵活性我们不进反退——大有回到20世纪80～90年代四大国有银行状态，一笔新办贷款没有一个月休想办下来，而其他银行的手续却越来越简便！立足从业的职责，我们是该认真检讨一下这些“真心话”话背后的“文章”了——随着金融市场的进一步开放，我们的“优势”能够持续多久？我们凭什么来延续客户的这种期待？假如我们丧失了现有“拳头”优势，我们还能拿什么奉献给我们的“上帝”？本人立足调研“查找问题”的初衷，根据调研中客户、员工反映的基础素材，简单梳理一下客户意见，仅供领导决策参考。就“灵活性”而言，在哪些方面我们应该能够做得更好？ “拳头”产品乏力的思考 就信贷产品服务调查，客户反映最集中的“不足”莫过于“手续烦琐”……出于规范、风险控制考虑，必要的手续是当然的，但令人挥之不去的疑问是，作为最贴近客户的地方法人银行，我们设定的贷款手续应当是大大简便于国有或跨区域银行才对，然而作为二级或三级机构的其它银行却能够做到（比我们）“更让客户感到方便”！难道说他们就不重视规范与风险吗？肯定不是。 就“一笔新批贷款没有一月、半月批不下来”的意见（转贷、续贷不在此列），我请该客户经理进行详细分解，他们如是说：客户调查、整理报审资料（最快的也要2～5天）——申请授信（2～3天）——整理报批材料（1～2天）——风险审批（2～3天）——总经理、副行长、行长签字（3～5天不可控、甚至一周以上）——办理担保（①保证的需相关单位领导或股东签字，有时多达半月；②动产抵押的需到海关办手续7个工作日、工商登记3个工作日；③房产抵押的评估需3～5天、抵押登记承诺是7个工作日）——拿到总行放款单，这期间必然还要遇到6～8个公休日，最快最快也在半月之上！笔者问：别的银行难道没有这些手续吗？客户经理答：其它银行只是“调查——审批——担保（据说自家评估登记）——放款”手续还灵活，更何况他们还有利率、其它产品吸引，我们仅有的贷款灵活性优势已打了折扣，客户怎能没有意见！是呀，过去我们与工农中建“错位”发展，不易融资的企业只能“找”我们，现在这些银行已把中小企业作为自己的战略重点，好的小企业已成了“香饽饽”，已容不得我们再在“灵活性”上迟疑了（金融时报2007.6.1报道，截至2007年3月末，工行中小企业融资户数5万户以上，较2005年增加8900多户，中小企业融资余额14500亿元，较2005年增加3900亿元，超过全行贷款总体增幅水平，在浙江、江苏、上海等地中小企业户数和贷款余额占比甚至超过三成）。 当我们问及客户是否了解我行新推“阳湖授信卡”服务产品时，有的听说了、有的一脸盲然表示不知道，当我们解释其功能与特点后，有的对随用随贷功能寄予厚望、有的对授信额度定位却提出看法：一般来说，产生大量“随用随贷”需求的客户，大多为企业类客户，而企业主想办卡必须还掉现有企业贷款，单凭卡上授信限额难以满足企业需求；就说定位农户贷款吧，能有多少农民有用卡习惯？据我们调查，单就授信卡目前功能，不仅特定客户对授信卡的方便兴趣不浓，而且部分员工对“强行推销”要产生大量“睡眠卡”的担心不能说没有道理，这些实情是我们完善授信卡时需要考虑的地方。说到贷款，还有客户反映，常州交行、中信、江苏银行等的敞口保证金都是按期限给付定期利息，这种信贷营销攻势对客户不能不说很有吸引力。 结算渠道“不畅”的思考 这次调查中，客户反映最为强烈的莫过于我们结算上的问题。说实在的，这确实是我们的“软肋”，在全国网络、“汇路”方面我们无法与同业相比，也无法在短期内解决，但是有些问题往往是相关部门、相关岗位、相关员工能够解决的却疏于解决、不主动解决、或不够重视，才致使客户产生“我们不能提供这类服务”的认知而放弃我们的，这里举几个客户反映较为集中、有代表性的例子，仅作抛砖引玉！ 例1：经“公关”而来永宁支行开户的一医