第六节大堂经理工作程序与标准说明书.docx

第六节大堂经理工作程序与标准说明书一、投诉接待工作程序与标准说明书——FO2.6.1项 目标 准1. 接待投诉1.1当客人前来投诉时，应保持镇静，微笑着对客人说: “X先生/小姐，请坐，有什么事需要我为您效劳的,我一定迅速为您解决。”尽量使客人平息急躁与愤怒的情绪。2. 倾听并记录2.1当客人倾诉时目光专注地望着客人，对客人所提内容表示赞同，并摘要地记录客人所讲内容的梗概、时间、场地等。3. 询问3.1如有不明之处,一定要向客人询问清楚, 尽量平息客人的急躁情绪,时刻保持平静和克制。4. 致歉4.1“给您带来的麻烦和不便，我真诚地表示歉意，我将尽快解决问题。”表示对客人的理解与歉意。5. 分析投诉5.1不管客人投诉店内与店外，设备还是服务，都应表示出我们会尽心尽力地为客人解决问题的态度。5.2分析客人投诉的内容（如：投诉店内设备设施；投诉酒店服务；投诉店外事务）。6. 协商6.1“X先生/小姐，您看这样解决好不好？” 7. 修正问题7.1如客人投诉店内设施设备，要把问题上报给部门领导和相关部门领导并在投诉报告上写明投诉的位置，通知相关部门马上补救，如需时间，一定要在投诉报告上注明。7.2如客人投诉服务，立即打电话至相关部门领导，将客人投诉内容告知，如客人提出相关部门人员道歉请求，马上要求相关部门领导协助解决。7.3店外事务：帮助客人与店外投诉单位联系，并按投诉程序，帮助客人投诉。8. 记录8.1在工作日志上详细记录投诉内容、处理方法、时间等并要填写投诉报告，复印给酒店领导和相关部门并存档。9.反馈 9.1记录客人联络方式，日后通过不同途径向客人反馈处理意见，告诉客人对其投诉事项，酒店有关部门已经采取相应措施，并加以弥补和纠正，以希望得到客人的谅解，并给与客人下次入住优惠项目，欢迎客人下次入住并检查工作。10. 输入电脑10.1将客人的特殊要求输入客史档案，以备下次客人入住时加倍重视。二、客人贵重物品存交工作程序与标准说明书——FO2.6.2项 目标 准1. 填写寄存单1.1请客人仔细填写物品寄存单。通过查询电脑确保收物人情况与电脑记录相符(如转交店外客人，请存物人与取物人取得联系，确认所存物品并留下取物人的电话),请存物人把姓名与电话填写清楚,并填写所存物品的数量、种类。2. 核查2.1核对所填存物品的数量、种类等。如机票、现金、贵重物品。大堂经理一定要当面清点、确认后，装在信封内封上，并让客人在封口处签字。3. 登记、存放3.1大堂经理在确认所存物品与寄存单上内容准确无误后，在内部交接班本上登记，存放在保险箱中，妥善保管。如是店内客人，做留言，请客人与大堂经理联系。4. 转交4.1客人取物时，请客人当面验收物品并签字。5. 登记5.1在内部交接班本上注明，此物品已取走。6. 特殊情况处理6.1如超过一个月无人领取物品，要马上与寄存客人取得联系，商量解决办法。如联系不到寄存人，要马上报部门领导。三、住店客人报失接待工作程序与标准说明书——FO2.6.3项 目标 准1. 接待1.1向客人表示：“非常抱歉听到您的消息，请您简短叙述一下经过，酒店保安人员会马上赶到，向您了解更详细的内容。”简短记录事情经过后，请客人回房间等候。2. 了解情况2.1保安人员来后先简短地叙述一下事件，和保安人员一起赶到客人房间，当客人与保安人员发生语言障碍时，做好翻译工作，协助保安做好笔录，同时安抚客人，并保持与客人的联系。3. 协助查找3.1尽全力配合保安部门查找客人丢失物品。4. 记录4.1在工作日志上记录事件整个过程。5. 联络5.1随时与保安部联系，了解事态发展，及时将结果通知客人。四、离店客人报失接待工作程序与标准说明书——FO2.6.4项 目标 准1. 询问情况1.1向客人表示歉意：“非常抱歉听到您的消息，我们酒店会尽力帮助您查找。”仔细询问具体情况，如：地点、时间、位置等，并留下客人的联系电话、传真号和地址，最后向客人表示：找到后会马上与客人取得联系。2. 联系查找2.1根据客人所述，通知所涉及的部门进行查找，与保安部、管家部等部门联系，询问相关线索。3. 通知客人3.1通过电话和传真与客人取得联系，告知客人查找的过程和结果。如果找到：询问客人是想通过哪种方式领取并交班；如没有找到：向客人表示歉意，并向客人表示：如酒店有任何相关消息会马上与客人取得联系。4. 记录并交接4.1记录整个事件和处理结果，如此事仍需下一班处理，交接清楚并在工作日志内附上各种书面材料。五、客人索赔工作程序与标准说明书——FO2.6.5项 目标 准1. 了解情况1.1向报案者询问所发生的具体情况是何原因造成，并请有关部门主管保护好现场，通知保安部马上赶到现场，询问是否有人受伤。2. 询问情况2.