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铁路旅客运输组织 倪少权 西南交通大学交 通运输学院 第十二章 旅客服务系统 12－1 概述 12－2 旅客服务系统总体规划 12 －3 客户服务中心旅客服务系统 12 －4 车站旅客服务系统 12 －5 列车旅客服务系统 12 －6 旅客服务系统与其他系统关联 12.1.1国外旅客服务系统发展状况 为提高铁路运输企业的竞争力，以日本、德国、法国等为代表的国外发达国家铁路部门非常重视运用先进技术改造旅客运输服务设施。从20世纪70年代起，发达国家的铁路部门就开始建立客票发售等旅客服务系统。从20世纪90年代起，随着计算机和网络通信技术的飞速发展，采用计算机和网络信息技术开发建设人性化的铁路旅客服务系统。 旅客服务系统一改过去只提供单向静态客运服务信息的传统方式，发展为动静结合、实时发布、异地连网、交互查询的旅客服务综合信息系统。 12.1.1国外旅客服务系统发展状况 通过客运信息共享，系统实现面向旅客的信息增值服务，一些国家的铁路旅客服务系统与铁路客票预发售系统相连，除了可以发布客运交通路网图、时刻表、客运价格表、列车去向、到发时刻、运行位置、正晚点、运行速度、客运通告等信息之外，还可以向旅客提供各种信息查询、乘车方案选定、票价计算和客票预订服务。 一些国家还将铁路旅客服务信息系统接人互联网，通过网站提供更为丰富、人性化和互动的旅客信息服务，让旅客可以随时随地了解和查询铁路客运及沿线周边旅游资源、天气、交通、食宿、购物、娱乐等信息。 一. 日本东海道新干线旅客服务系统 日本东海道新干线日均开行旅客列车约290列，日均运送旅客37万人次。为满足旅客出行对信息的需求和提高旅客服务质量，日本铁路东海客运公司不断完善东海道新干线旅客服务信息系统，扩充功能，增加信息服务内容和信息量。 在功能上，该系统在车站和旅客列车上利用广播、视频、电子显示牌、电子公告板等先进电子设备发布信息外，还运用当今已广为普及的因特网和移动通信等先进IT技术为旅客提供更为便捷的信息服务，使旅客足不出户就可以方便得到有关铁路旅行的信息和服务。在信息内容方面，系统不但可以提供客票、列车到发及运行等信息，还可以提供天气预报、旅游交通、新闻等信息。 二.德国铁路旅客信息系统（RIS） 近年来，德国铁路公司已开始致力于为旅客在旅行前、旅行中和旅行后提供全面的信息服务。1997年，德国铁路投资约2.2亿欧元，推广应用“旅客信息服务系统RIS”，该系统的实现目标是在德国铁路公司的车站、长途运输和地方运输业务范围提供旅客服务信息。系统每天可以处理大约100万个列车运行信息，通过计算机网络、移动通信设备、车站和车载信息发布设备向旅客提供旅客列车信息和旅客服务信息。 二.德国铁路旅客信息系统（RIS） RIS能够完成当列车出现故障时，系统能够快速通知旅客；系统提供各类完整并具有实时性的服务信息；为了帮助旅客做出旅行计划，系统能够全面及时地向旅客提供有关运行图现状和列车接续情况的信息；旅客可通过许多现代化的媒体得到信息并且自己可以用简单的方式获取。 为了能够实现上述功能，该系统是通过建立统一的数据平台，系统所必要的信息是从德国铁路（或其它运输公司）的运输指挥部门所获得。建立各种运输企业共同的服务数据基础上的信息管理系统，由旅客服务信息系统（RIS）服务器予以集中处理和储存并通过与相关服务器建立联系向旅客广播通告信息。 12.1.2国内旅客服务系统发展状况 近年来，我国铁路行业加大了提高服务质量和水平的步伐。在旅客服务信息系统方面进行了很多方面的建设。自20世纪90年代初以来，铁道部先后建设了TMIS，DMIS、客票发售及预订（PMIS）等信息系统，部分铁路局、分局、站段也根据本单位的工作实际，开发了不同层次的业务管理、旅客向导、网上、电话及多媒体服务等信息系统，总体而言，我国的旅客信息服务水平还是非常落后。 一.国内铁路旅客信息服务现状 目前，我国的大型客运站都已具备一定的旅客服务软、硬件设施。在基础设施方面，几乎所有的客运站都配备了由计算机进行控制的LED显示屏（大型显示屏及各类引导、标示信息屏），具有数台触摸屏查询终端设备、视频（墙）等。同时，在很多客运站还提供了人工服务，比如问讯处、站内广播（英汉双语）、站外/声讯服务、热线电话、电话订票、行包查询电话等，而且也已经均初具规模。 无论是显示牌系统、还是广播、声讯系统等，由于车站已建立的这些装备未实现与铁路客票、行车指挥、行包等业务信息系统互联，为实现一体化。因此系统消息基本上都是以接收上级客运部门信息再