邮政营投服务质量现阶段开展情况汇报.docVIP

ⅩⅩ县邮政局营投服务质量现阶段开展情况汇报 ⅩⅩ县邮政局认真贯彻落实市局再次强力启动营投服务专项整治活动精神，为加大对窗口服务的监督检查力度，解决目前营业和投递服务存在的突出问题，全面提升邮政对外服务形象，我局采取了以下几项措施： 召开了动员大会，成立了领导小组。 根据市局办法我局迅速针对本次活动传达了市局专项整治活动动员会精神，5月3日晚召开了营投服务质量专项活动动员会议，并成立了由局长为组长，副局长为副组长，经营部主任及办公室主任为组员的营业投递服务质量专项整治活动领导小组。制定出台了《关于开展营业投递服务质量专项整治活动的安排》，强力开启了本次活动。 领导带队检查，落实问题。 1、把市局检查细则印发至各营投单位，要求各营投窗口单位对照市局检查细则和评分标准进行自查，查漏补缺。 2、由主管局长带队，县局专项活动领导小组严格按照市局评分标准对各营投单位进行逐一检查，并组织召开专题会议研究解决方案。 3、检查人员按规定时间定期下线检查，进一步扩大检查广度，提高检查频率，增加深度，采取内部定期与抽查相结合方式开展检查，不定期利用电话或试信用邮户方式调查。 4、重点加强对易发、多发投诉问题的环节、岗位的治理整顿与监督检查工作，按照标准对服务、环境、营业人员服务用语等方面进行督查，针对检查存在的问题实施质量分析会制度，并将通信服务各项制度的落实情况作为视察工作的重点内容，促使通信服务质量问题不重复、不反弹。 加强基础设施管理工作。 根据活动安排制定的活动目标及活动范围，以2010年营投服务质量专项整治活动为基础，强化营投网点基础管理，提高网点综合管理水平，突显窗口服务效果，确保各活动网点综合考评达标。 1、班组管理人员负责本班组基础管理日常服务质量检查，每周对所有网点资料检查情况进行汇总学习。 2、加大硬件设施和服务场所整体建设，改善营业网点建设、农村支局、投递的工作条件环境建设，在硬件设施方面累计投资近5000元，增设了硬件设施，有效的改善网点美观。 3、有效整合“三农服务站”与“村邮站”的服务功能，实现农村地区邮件、报刊入户投递。 4、加强帐单等商函投递服务，规范退信流程，市局集中下发帐单第一时间开展投送，对无法联系用户或地址交函件部处理，函件部认真核对后，对确实无法托投的帐单再做退信处理。 召开了投递人员剖析会。 采取多种形式在全局范围开展营投服务专项活动，每周招开一次投递人员学习会，利用优秀投递人员进行经验交流。会上针对本次活动，在经营管理，服务延伸，用户满意，生产经营，后期服务五个方面，每个投递人员进行了自我发言，一一提出了具体意见，局针对提出问题召开了专门会议，进行研究，并逐条落实，此次会议极大的提高了投递人员对本次活动开展及思想得到较大的提高。 开展一对一、面对面培训工作。 针对窗口人员，整体形象提高，由主管局长主持开展一系列的窗口服务学习培训活动，首先主管局长在活动上针对每一位窗口人员工作方式进行现场面对面的工作指导，然后让每一位窗口人员讲述自己如何进行工作改善的，并通相关工作人员进行经验交流，共同提高自身水平。最后运用考试的方式对培训活动的成果进行考核，对不合格的窗口人员进行二次培训，确保全体人员达到标准。 六、开展自查，整理问题，切实整改 此次我局专项整治活动开展的服务质量自查工作，对发现的问题采取了强有力措施，使我局营投服务水平得到了较大提高。活动进行到现阶段，暴露出很多问题：一些营投人员出现思想松懈状态，在一些服务细节方面出现整改之前的问题苗头，在环境及服务用语等问题上做的相对不如之前的好。针对这些问题我局开展随地检查随地整改活动，此次整改活动领导小组及领导小组办公室成员，在每天上下班、办公的时候都对查出问题提出明确意见，通过更深层次的自查，确保问题不重复、不反弹。 验收成果，总结经验教训。 围绕市服务质量考核活动，推动我局服务质量全面提升。按照服务质量考核的要求，针对现阶段服务质量情况，准备整理出各班组的检查情况及得分，对各班组进行考核。策划召开营投服务表彰会议，对表现突出的班组进行表彰奖励，对活动中服务质量提升不明显或成绩较差的单位和网点进行通报批评和限期整改。召开了两次经营分析会议，总结现阶段服务质量活动的经验教训，确保此次服务质量整治活动达到理想成效并为今后的服务工作打下良好的基础。今后我们不只要在活动期间对营投服务质量进行强有力的监督检查，还会在将来长抓不懈的进行工作，旨在建立长效的服务质量管理机制，树立并确保我局良好的对外服务形象，以此扩大邮政业务的市场占有率，促使我局营投服务水平再上新台阶。 ⅩⅩ县邮政局 ⅩⅩ年8月17日 1