质量管理八项原则质量管理八项原则.pdfVIP

 质量管理八项原则  随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工 作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质 量的产品呢？ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订 工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。 为 了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管 理八项原则的新文件 ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。 在1997 年9 月27 日至29 日召开的哥本哈根会议上，36 个投票国以 32 票赞同4 票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376 号文件 予以发布。 目录  原则 原则1—以顾客为中心 原则2—领导作用 原则3—全员参与 原则4—过程方法 原则5—系统管理 原则6—持续改进 原则7—以事实为决策依据 原则8—互利的供方关系 质量管理八项原则与质量保证和质量管理   1 / 9     原则 原则 1—以顾客为中心 与所确定的顾客要求保持一致，测定顾客的满意度并以此作为行 动的准则。组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来 的需求，了解顾客现有的和潜在的需求和期望，满足顾客需求并争取 超过顾客的期望。  实施本原则要开展的活动：  全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。  谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和 期望之间的平衡。  将这些需求和期望传达至整个组织。  测定顾客的满意度并为此而努力。  管理与顾客之间的关系。  实施本原则带来的效应：  对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益 者的需求。  对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关 联。  对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。  对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技 能。 原则 2—领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。设立方针和 可证实的目标，方针展开，提供资源，设定具有挑战性的目标并加以 实现；明确组织的前景，指明方向，价值共享；建立以质量为中心的 企业环境，所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动，对  2 / 9    员工进行训练、提供帮助并给予授权。  实施本原则要开展的活动：  努力进取，起领导的模范带头作用。  了解外部环境条件的变化并对此作出响应。  考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需 求。  明确地提出组织未来的前景。  在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。  建立信任感、消除恐惧心理。  向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。  鼓舞、激励和承认员工的贡献。  进行开放式的和真诚的相互交流。  教育、培训并指导员工。  设定具有挑战性的目标。  推行组织的战略以实现这些目标。  实施本原则带来的效应：  对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。  对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。  对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。  对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和 稳定的劳动力队伍。 原则 3—全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才 干为组织带来收益。划分技能等级，对员工进行培训和资格评定；明 确权限和职责；利用员工的知识和经验，通过培训使得他们能够参与 决策和对过程的改进，让员工以实现组织的目标为己任。