爱尔眼科医院企划部-医院软装及患者服务改善调查报告-调查问卷设计.pptVIP

关于医院软装及患者服务改善调查报告 企划部 2010年6月 一、调查目的： 对医院软装进行修改，提出整体修改意见及方案；查找医院服务中的不足，改善对患者及家属的服务。 二、调查方式： 采取调查问卷的方式。 本次调查共发放问卷28份，回收有效问卷27份。医生、护士、导诊、收银、配镜、行政、医务、市场、准分子患者、住院患者参与了问卷调查。 其中，医院内部问卷22份，患者问卷5份。 三、调查问卷设计 1、您对医院内部哪些装饰画面印象较深？（请在□内打√，可多选） □一楼大厅专家介绍栏。□二楼白内障、准分子介绍。 □三楼手术室灯箱。 □五楼病房装饰画。 □其他 （请注明） 2、您最想从医院内部装饰画面了解到哪些内容？（可多选） □ 医院的科室介绍 □ 医院的设备、专家 □ 医院的优势项目 □ 医院的收费体系 □ 医院的服务流程 □ 医院的手术方式 □ 患者术后注意事项 □ 眼病防治小知识 □ 其他 （请注明） 3、您认为医院哪些科室、区域装饰内容需要修改或者增减？（可多选） □准分子 □白内障 □眼底 □美容整形 □泪道 □角膜 □小儿斜弱视 □手术室等候区 □五楼病房 □电梯 4、您对医院内部装饰及画面内容有哪些建议？（请填写在背面，越详细越好） 5、您认为医院在患者及家属服务方面哪些需要增加或改进？（可多选） □手术患者体验服务□服务态度□就诊流程指引□服务效率 □其他 （请注明） 四、调查结果 1、在医院整体装饰画面中，对哪些较有印象？ 2、患者最想从医院内部装饰画了解到哪些内容？（主要） 选医院设备、专家的22人 选医院收费体系的13人 选眼病防治小知识的13人 选医院优势项目的12人 选医院服务流程的9人 3、认为医院哪些科室、装饰区域需要修改或者增减？（主要） 选手术等候区的13人 选电梯的9人 选准分子的10人 选五楼病房的8人 选小儿斜弱视的7人 4、医院在患者及家属服务方面哪些需要增加或者改进？（主要） 选就诊流程指引的13人 选服务效率的13人 选服务态度的9人 选手术患者体验服务的5人 5、（1）大家的意见： 一楼专家栏略显陈旧，大厅应增加地形图一个。 建议在二楼各科室旁增加科室、专家的介绍内容。 三楼手术室：在手术期间，手术等候区可播放医院宣传短片和患者手术感受；增加术后注意事项、正常的术后反应、宣教等内容；增加术后注意事项宣传内容，以便患者家属阅读；在手术等候区设立护士站。 五楼病房：走廊太暗，广告标牌看不清，引不起重视；病房内的装饰部分不得体，建议调整，内容以轻松舒适、放松心情为宜。 电梯：增加宣传医院的标识；增加各楼层区域介绍如“门诊：二楼；手术室：三楼等”；增加一些眼科小知识、医院实力、相关眼病的预防及治疗等内容。 标识的指引效果个别不明显，药房指示牌太小，不明显；一楼楼梯口标志不明显；二楼卫生间指引不明显。 希望装饰画面形象、生动、活泼一点。增加温馨的色彩及图片。 装饰内容最好能让病人一目了然，别太专业，突出爱尔眼科的特点和优势，医院内部装饰一定要规范，不能太多太乱，可参考其他爱尔的装饰布局。 宣传栏增加准分子术前注意事项、术中主要事项、术后注意事项内容。 准分子、白内障等知识宣教方面内容太少，可以增加白内障、准分子等大概的就诊流程、术前、术后简单的主要事项或者一些眼科小常识。应加强对医院先进设备、先进技术和优势项目方面的换面宣传以及对人们健康危害最大的眼病如白内障、青光眼、眼底病、小儿常见眼病的防治知识宣传，我院先进诊疗方法等。 服务应该更热情更标准，至少做到每人一杯水服务。 （2）患者的意见： 五楼病房没有有线电视； 病房内多装饰一些雅致的风景画，有利于病人心情放松； 某些护士服务不如济南周到、全面，在医院没有贵宾的感受，病人应当没有高低之分。 医院软装修改建议 根据大家的建议，现提出医院内部整体软装修改参考： 1、医院一楼大厅： 增加医院布局图。增加患者对医院的了解，同时起到指引、标识的作用。尤其注意对药房、收银台、饮水区、门诊、病房、手术室、厕所等区域的标识。 增加患者服务流程指引图，增加电梯指引标识，放大药房标识等。 增加医院收费流程图或者主要诊疗项目收费价格的内容。 2、医院