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深 圳 市 东 泰 医 药 有 限 公 司 DTYY shenzhenshidongtaiyiyaoyouxiangongsi 药品批发企业客服人员培训 深 圳 市 东 泰 医 药 有 限 公 司 DTYY shenzhenshidongtaiyiyaoyouxiangongsi 一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗 位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认 为只要把自己份内的事做完就可以了，有没有想过： 如果我们的客户----被服务的对象，对于目前我们公 司提供的这样的产品、业务支撑、工作效率、服务质 量等,是否是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样 去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求， 与公司提供的服务是什么样的关系等等。 如果我们做客户服务的同事们都能够站在客户的 角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、 更全面、更到位。 深 圳 市 东 泰 医 药 有 限 公 司 DTYY shenzhenshidongtaiyiyaoyouxiangongsi 客服人员的定义 深 圳 市 东 泰 医 药 有 限 公 司 DTYY shenzhenshidongtaiyiyaoyouxiangongsi 客户是什么 深 圳 市 东 泰 医 药 有 限 公 司 DTYY shenzhenshidongtaiyiyaoyouxiangongsi 客户是来到本公司最重要的人，无论是亲自拜访还 是电话来访，最终为我们工资付款的人。 客户是一个非常特别的人，他作为我们的客 户，只有短短几分钟，而在此期间，我们却能帮 助他并满足他的需求的人。 客户是一个有时候意味着一种挑 战的人，我接受挑战，并很高兴让他 转怒为喜的人。 深 圳 市 东 泰 医 药 有 限 公 司 DTYY shenzhenshidongtaiyiyaoyouxiangongsi 我们和客户接触的时间只有短短几分钟 深 圳 市 东 泰 医 药 有 限 公 司 DTYY shenzhenshidongtaiyiyaoyouxiangongsi 客服人员综合能力的提升 一、电话沟通的礼仪 二、电话沟通中的情绪管理 三、电话沟通提升业绩的方法 深 圳 市 东 泰 医 药 有 限 公 司 DTYY shenzhenshidongtaiyiyaoyouxiangongsi 一、电话沟通的礼仪 1、重要的第一声 2、要有喜悦的心情 3、端正的姿态与清晰的声音 4、迅速准确的接听 5、有效的电话沟通 6、挂电话前的礼貌 深 圳 市 东 泰 医 药 有 限 公 司 DTYY shenzhenshidongtaiyiyaoyouxiangongsi 当我们打电话给某单位，若一接通就能 听到对方亲切优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该企业有较好的印象，在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不一样的印象。同样说：“您好！东泰医药，我是**号，有什么可以帮到您的呢？”但声音清晰、悦耳能给对方留下好的印象，对方对我们公司也会有好的印象。因此要记住，接打电话时要有“我代表公司的形象”的意识 重要的第一声 深 圳 市 东 泰 医 药 有 限 公 司 DTYY shenzhenshidongtaiyiyaoyouxiangongsi 接打电话时要保持良好的心情， 这样即使对方看不见你，但是从您欢 快的语调中也会被你感染，给对方留 下极佳的印象，由于面部表情会影响 声音的变化，所以即使在电话中也要 抱有“对方看着我”的心态去应对。不 能带着消极的情绪和客户通话。 要有喜悦的心情 深 圳 市 东 泰 医 药 有 限 公 司 DTYY shenzhenshidongtaiyiyaoyouxiangongsi 通话过程中绝对不能吸烟、喝水、吃零食， 即使是懒散的姿势对方也能够感觉到。如果你 在通话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听到 你的声音就是懒散的。若坐姿端正所发出的声 音也会亲切悦耳，充满活力。因此，在通话时 即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽 可能注意自己的姿态！ 端正的姿态 深 圳 市 东 泰 医 药 有 限 公 司 DTYY shenzhenshidongtaiyiyaoyouxiangongsi 声音要温雅有礼，以恳切的 话语表达，口与话筒间应保持适 当的距离，适度控制音量，以免 听不清楚，滋生误会；或因声音 粗大，让人误解为盛气凌人 清晰的声音 深 圳 市 东 泰 医 药 有 限 公 司 DTYY shenzhenshidongtaiyiyaoyouxiangongsi 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会