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新太呼叫中心系统 建议书 新太集团 新太集团技术开发中心 广州新太集团市场营销中心 1999年6月 目 录 1. 第一章 概述 2 2. 第二章 系统总体结构及功能 4 2.1. 系统的结构模型 4 2.2. 系统体系结构 5 2.3. 系统总体设计 13 3. 第三章 系统可实现业务功能介绍 16 3.1. 客户咨询服务 16 3.2. 客户投诉受理 16 3.3. 广告宣传及新产品推介 16 3.4. 客户服务统计 17 3.5. 电话电子商务业务 19 3.6. 典型场景描述 20 4. 第四章 业务管理及维护 23 4.1. 话务员管理 23 4.2. 用户管理 24 4.3. 计费管理 24 4.4. 服务质量管理 24 5. 第五章 系统性能指标 27 5.1. 呼叫处理能力 27 5.2. 业务处理指标 27 5.3. 其他性能参数指标 28 6. 第六章 售后服务和技术支持 29 7. 附件：Suntek-IVSP平台应用实例 31 7.1. 广州160/168系统 31 7.2. 天津工商银行客户服务中心系统 31 第一章 概述 当今的社会是一个强调“服务”的社会，对于任何一个企业来讲，只有不断提高服务水平，提高用户的满意度才可以在留住旧客户的同时吸引更多的新客户。因此如何在最小投资的情况下更好地加强与用户的沟通、更及时方便地为用户提供服务是每个经营者时时刻刻都在考虑的问题。 随着电话计算机集成技术、计算机网络技术的飞速发展与融合，客户服务中心作为一种改善与客户接触方式的有效手段越来越受到广大企业用户的青睐。在客户服务中心系统中，客户服务代表就是拥有着先进技术手段和良好职业技能的客户服务话务员。当一个客户服务呼叫进入客户服务中心系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息解决用户问题，也可以将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，客户服务代表不仅接受用户的需求提供相应的个人化的服务，还可以根据系统内客户的资料，主动访问用户，向用户推荐新增的服务项目和产品，使得潜在的客户得到挖掘。 目前客户服务中心在全球得到了广泛的应用，可以说客户服务中心已经使很多大业务的销售和服务发生了革命性的变化。各服务行业（银行、机场、保险等）通过建设客户服务中心系统，实现通过电话服务代替面对面的服务，这无疑提供了更快捷的响应和更加个人化的客户服务，使得客户和企业更加有机地结合在一起，使得客户感到自己受到一个企业的关注，企业正在为其提供特制的、不断使其满意的服务。 客户服务中心系统是在计算机电话集成技术（CTI技术）、网络技术、数据库技术、WEB技术等先进技术飞速发展的背景下提出的。新太集团提供的客户服务中心系统，在技术上借鉴了众多先进的设计思想，同时在业务开发上也充分考虑了系统的开放性。系统设计采用先进的三层Client/Server网络体系结构，同时结合了目前先进的计算机技术、通信技术、CTI技术、Internet网络技术、数字语音处理技术、安全容错技术等，另外还融入了新太多年从事电信特服业务系统开发的经验，并充分考虑了各服务行业、各企业的实际情况。该解决方案可以说是一个切实可行的方案。这些先进设计思想在方案中都有具体的体现，现简述如下： ( 计算机电话集成技术（CTI技术） 该技术为以网络技术为基础，综合了计算机技术、通信技术。借助于计算机电话集成技术，为用户提供综合性的全方位电话服务，这是建设客户服务中心系统的最基础的技术。在我们的系统中，专门设有一台CTI Server，负责建立起计算机系统与交换机之间的信息通讯。 ( WEB技术 随着Internet的普及，WEB技术的发展，还可以提供Web站点，方便用户通过163/169网连接到该站点进行Internet网上信息服务。通过WEB技术，新太的客户服务中心系统具有以下特点： ( 通过WEB方式提供多媒体方式的信息浏览 ( 通过WAN 进行语音、文字、传真等多媒体数据的传输。 ( 可以通过VoiceIP技术进行低成本的语音信息的传输。 ( 提供WEB方式的业务受理 ( 利用电子邮件机制实现系统内部的办公自动化。 ( 三层客户机/服务器体系 新太的客户服务中心系统采用的是MicroSoft DNA三层体系结构，COM/DCOM构件设计技术，从而真正保证了系统的平滑升级及业务灵活拓展。其中我们的应用服务器负责提供统一所有业务功能组件的控件接口（所谓的功能组件包括如相对单一、逻辑简单的经过抽象了的数据库访问接口，接续操作的抽象功能等），应用服务器与客户端（如座席、交互式语音资源设备等）间采用COM/DCOM技术进行连接，这样客户端仅需要关心与用户的交互，而所有复杂的应用都由应用服务器进行处理。这种设计方式最大的益处就是由于客户端不含具体业务的通用软件，因此更新和添加业