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沟通从心态开始 MIBG产品群“基层线组长管理技能提升”培训 Contents 心态的重要性 心态影响生理 心态好，生理健康；心态不好，生理差。 心态影响能力 心态影响人的能力，能力影响人的命运。 心态影响情绪 积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮； 消极的心态像月亮，初一十五不一样。 沟通中心态的重要性 讨论： 下面是两家宾馆前台服务员对客人退房的接待，看看有什 么不同？ A.服务台小姐公式化地说：“你先在这里等一下，我们要检查一下房间，看看有没有东西损坏或丢失。”接着又好像刻意似的冷冰冰地说道：“几天前，有个客人偷走了浴室的毛巾，还有个客人把床单烧了个洞……” B.服务台小姐微笑着说：“先生，请您稍等，我们去看看您是否有东西落在房间里了。” 沟通中心态的重要性 塑造黄金心态 沟通分析理论（PAC） 甲、乙、丙三人激烈地争论着，原因是三人合作完 成一件事却没有做好它。看看其争论有什么不同？ 甲：“都怨你们，早知道你们的能力是这样的，我就不和你 们一起做事了，真倒霉！” 乙：“我觉得这件事情之所以没有做好，第一是因为我们事 先了解得资料还不够，二是因为三个人的力量没有往 一处使。” 丙：“都怪我，是我自己能力不够，连累了你们。” 沟通分析理论（PAC） 沟通分析理论（PAC） 沟通分析理论（PAC） 沟通分析理论（PAC） 角色扮演 请根据设计的场景进行有效沟通，并运用 “沟通分析理论”讨论沟通中存在的误区。 场景一： 线组长教授员工生产技能，可员工总是学不会。 场景二： 员工因种种原因想要离职，于是找线组长沟通。 如何平衡三种心态 MIBG产品群“基层线组长管理技能提升”培训 沟通中心态的重要性 塑造黄金心态 沟通分析理论 心态的重要性 沟通时良好的心态会像旗帜一样指引着我们去与人交流，也会像地球引力一样推动着我们的语言溪泉潺潺流淌。想要修炼成沟通高手，拥有更和谐的人际关系，潜心培养并迫使自己时时保持积极的心态，至关重要。 融入 舍得 学习 感恩 阳光 空杯 坚持 父母式 （Parent） 为人刻薄，喜欢挑别人的缺点，或提出建议强迫你接受，要不就是喜欢干涉别人的生活，把你当作小孩一样照顾。 成人式 （Adult） 这类人具有冷静、稳重、明理的成人心态，既不挑 剔别人，也不冲动任性，而是很有主见，处事有计 划，临阵不慌。 儿童式 （Child） 处于儿童式心态的人，易感情用事，而且情绪不稳 定，容易受外界影响，常表现出好奇的、好玩的、 好问的、及比较任性的行为。 抚育型：表现出体谅、信任、欣赏、照顾别人。常用的话语是：你真棒、我会帮助你的、我相信你、我们都很爱你等等。 父母式 批评型：以管教为主，常表现出挑剔的行为、而且言行不一。常用的话语是：你应该、你必须、笨死了、连这个也不会等等。 特点：喜欢说理，客观分析问题，就事论事，明辨是非；缺乏情感上的滋润，做事很少讲感情，为人不够幽默，时间通常被安排得很满。 成人式 常用的话语是： 让我想想看？根据状况，也许这样比较有效。你这意见不错，还有没有其他的可能性等等。 自然型：是自然的、冒险的、愉快的，碰到一些高兴的事，马上就会欢笑跳跃。常用的话语是：好棒喔！我好喜欢喔！好好吃喔！你最好了等。 儿童式 教授型：是直觉的，有创造的。喜欢察言观色，常不按牌理出牌。常用的话语是：我以为应该怎样？我打算怎样？那你为什么不好好用功呢等。 经常用父母式心态与人交往的人，应该注意客观地观察，学会聆听，少批评、挑剔别人，多采纳别人的正确建议，让生活多一点随意和感性，这样就会快乐得多。 非常理性的人，最好把自己的成人心态放低一点。可以试着让自己放松，允许自己的感情适当地得到宣泄。经常看一些喜剧或笑话，让自己像孩子一样乐一乐。 经常处于孩童心态的人，遇事最好能冷静分析，避免感情用事。不必太顾及别人的喜好，以免失去自我；多训练自己对他人负责，而不是过多地依赖别人。 父母式 成人式 儿童式 沟通从“ ”开始！ 命运 习惯 行为 心态