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教 学 案 例 库 案例1 一位女顾客正在一家商场的服装架前选看几件衣服，很明显，她还没有拿定主意要什么颜色、什么款式，这时，营业员走过来说：“您好！请问您喜欢什么颜色的？” 请问，这位营业员做得对，还是不对，说出理由。 【分析】不对。这位营业员服务热情可嘉，但是她在接待顾客的过程中，没有认真揣摩顾客的心理，在顾客还没有希望得到营业员帮助时，过早发问，造成双方的尴尬，结果却适得其反。 消费者购物选择的要素，一是看商品本身的质量如何，二是在于销售人员的服务水平，销售人员的仪表、语言、态度直接影响消费者的购买决策。只有认真研究消费者的心理活动及其变化规律，不断总结经验，才能根据不同类型的顾客采取不同的接待方法，使顾客高兴而来，满意而归；否则，销售人员虽然有良好的愿望，想为顾客排忧解难，却往往事与愿违，顾客可能并不领情。 案例2 乔·吉拉德是一名汽车推销员，一天，他向一位客户推销汽车，开始交易过程十分顺利，客户对约翰介绍的汽车非常满意。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员走过来跟吉拉德谈起前一天的篮球赛。吉拉德一边跟同伴兴高采烈地谈论着，一边伸手去接客户递过来的车款，不料客户却突然掉头就走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了半天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃。夜里，他终于忍不住给客户打了个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾和你的同伴谈论球赛。” 案例讨论题： 1．你同意客户提出的理由吗？你觉得他是不是有点无理取闹？ 2．你认为吉拉德错了吗？错在哪儿？ 3．如果你是吉拉德，你该如何补救呢？ 【分析】当然是错了。吉拉德没有将顾客当作知觉的对象，让顾客感到自己被忽视。 案例3　把木梳卖给和尚 有一则故事，说一家著名的跨国公司高薪招聘营销人员，应聘者趋之若鹜，其中不乏硕士、博士。但是，当这些人拿到公司考题后，却都面面相觑，不知所措。原来公司要求每一位应聘者尽可能多地把木梳卖给和尚，为公司赚得利润。 出家和尚，剃度为僧，六根已净，光头秃顶，要木梳何用？莫非出题者有意拿众人开涮？应聘者作鸟兽散。一时间，原来门庭若市的招聘大厅，仅剩下A、B、C三人。这三人知难而进，奔赴各地卖木梳。 期限一到，诸君交差。面对公司主管，A君满腹冤屈，涕泪横流，声言：十日艰辛，木梳仅卖掉一把。自己前往寺庙诚心推销，却遭众僧责骂，说什么将木梳卖给无发之人，心怀恶意，有意取笑、羞辱出家之人，被轰出门。归途中，偶遇一游方僧人在路边歇息。因旅途艰辛，和尚头皮又厚又脏，奇痒无比。自己将木梳奉上，并含泪哭诉。游僧动了恻隐之心，试用木梳刮头体验，果然止痒，便解囊买下。 B君闻之，声称卖掉10把。为推销木梳，不辞辛苦，深入远山古刹。此处山高风大，前来进香者，头发被风吹得散乱不堪。见此情景，自己心中一动，忙找寺院住持，侃侃而谈：庄严宝刹，佛门净土，进香拜佛，理应沐浴更衣。倘若衣冠不整，蓬头垢面，实在亵渎神灵。故应在每座寺庙香案前，摆放木梳，供前来拜佛的善男信女，梳头理发。住持闻之，认为言之有理，采纳了此建议，总共买下了10把木梳。 轮到C君汇报，只见他不慌不忙，从怀中掏出一份大额订单，声称不但卖出1000把木梳，而且急需公司火速送货，以解燃眉之急。闻听此言，A、B二人啧啧称奇，公司主管也大惑不解，忙问C君如何取得如此佳绩。C君说，为了推销木梳，自己打探到一个久负盛名、香火极旺的名刹宝寺。找到寺内方丈，向他进言：凡进香朝拜者无一不怀有虔诚之心，希望佛光普照，恩泽天下，大师为得道高僧，且书法超群，能否题“积善”二字并刻于木梳之上，赠与进香者，让这些善男信女，梳却三千烦恼丝，以此向天下显示，我佛慈悲为怀，慈航普渡，保佑众生。方丈闻听，大喜过望，口称阿弥陀佛，不仅将自己视为知己，而且共同主持了赠送“积善梳”首发仪式。此举一出，一传十、十传百，寺院不但盛誉远播，而且进山朝圣者为求得“积善梳”，简直挤破了门槛。为此，方丈恳求自己急速返回，请公司多多发货，以成善事。 案例思考题：从此案例中，你可以得到哪些启示？ 【分析】在“把木梳卖给和尚”的尝试中，A君按常规思维解决问题，结果遭到了失败；B君运用创造性思维，初步运用非逻辑思维形式进行思考，借助住持之手卖掉了10把木梳，其思路正确，但不够大胆；C君充分运用创造性思维，以独特的非逻辑思维形式特别是逆向思维、侧向思维，发散与集中思维等进行思考，终于找到了解决问题的最佳方案，最大数量地把木梳卖给了和尚，因而获得了成功。思想创造财富的能力难以想象，思想观念的更新带给人类的进步更是超越任何的束缚。 案例4 一家奶制品生产厂家原来对订购酸奶的销售价是零售每瓶1元，按月订购每瓶0.9元。很多用户都是按月