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第一篇 如何培育一群超级导购? 是精英 就要比别人做得更好， 不积跬步无以至千里， 行动就从今天开始！ 第一讲 超级导购的素质 商业竞争是一场人与人素质、能力和 知识的较量。好的素质缔造优良的营销理 念，从而导致较高的销售业绩 一、业务素质 商业气质 象演员，销售场所是舞台 （一）商业素质 1、较为敏感的商业洞察力 对商业信息的捕捉 对于服务对象的直观反应 商品比较力 相关环境的了解 2、商业道德与服务品质 敬业负责、严格把关 诚实守信（避免有意搭货、强行推销） 坚持原则、不随意泄露店铺内部经营信息  （二）自身业务素质 1、充满激情与活力 2、头脑清楚，办事认真 3、善于沟通、交往 4、踏实谦逊，勇于创新 5、持久耐性，适应力强 6、有进取心、求知欲 二、心理素质 （一）自信—成功的最大秘诀 （二）坚强，勇敢的面对现实 （三）打破低谷，调整心态，克服羞怯心理 （四）宽容平和的心态 （五）正确的荣誉观（荣誉只是对过去能力、 表现的肯定，而现在要做的是向更高的目标迈 进） （六）良好的审美情趣 三、身体素质 超级导购的能力一、待人接物能力 协调人际关系 与同事共同协作，相互关心、相互 帮 助，相互谅解，彼此激励，树立团体精神----“同同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契！ 与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责  拉近与顾客距离 把顾客当朋友----诚意、热意、创意，经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果 有足够的亲和力----人言语行动上多替顾客考虑，对所有顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然的产生 待人接物掌握有“礼”有“度”----“过犹不及”，人与人的接触也同样需要把握分寸，适时、适事、适情、适理 二、应变能力 果断和果敢，灵活的头脑，敏捷清晰的思维，触类旁通 处理紧急突发事件 缺货 当出现设施故障与意外事故时，应当迅速修理，并保持沉着冷静，维持好顾客秩序并致歉，有条不紊的解决出理的问题 面对顾客投诉 在处理顾客投诉 中始终保持良好的服务态度，一直做到顾客满意 三、表达能力 “言为心声，语为人境”，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术  表达的基本原则 1、话题的目的性（销售）和主旨性 2、表达生动（信息量、表情）、富有感情 3、条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面 4、突出重点，用词准确、委婉 5、语言简练，多用简单句式（干练、简洁的印象） 6、少用专业术语，表达通俗化  表达的艺术性 “说者无心，听者有意” 1、要用带有感情色彩的语句打动顾客 2、给预顾客购买的理由----让顾客感到自己的选择合情合理（嫌贵—汉堡） 3、多用请求 式、肯定句、先贬后褒（价钱贵但质量好—质量好但价格贵）、不断推进的方法，措词巧妙（胖黑便宜） 如：“真抱歉，红色的销量不错，刚好 售完了，不过蓝色和白色的也同样卖得很好，我觉得也很适合您气质，您可以试一试” 超级导购的知识一、产品知识 使自己成为“内行”和“顾问” 基本产品知识是导购必须具备的基本知识 基本产品知识包括： 产品本身 使用方面 展示技巧与搭配技巧 消费知识，包括消费心理、风俗习惯等  相关产品知识 1、品牌知识----品牌定位、风格、内涵等 2、竞争产品----“知已知彼，百战不殆” 3、产品历史--- 4、流行趋势----把握时尚，了解消费倾向 5、服装审美----充实服饰搭配知识 6、形象设计----根据顾客形象、职业、穿着场合等为顾客提供有力建议 6、生活小知识----服装洗涤、保养等知识 二、面料知识 很多顾客不只是看重产品的外观，更看重的是产品的质量----面料是组成服装的最主要的因素，面料的选用与质量关系到服装的表