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第一部分:质量的概念 第二部分:质量管理 第一部分 质量的概念 1、定义 一组固有特性满足要求的程度。 该定义泛指一切可单独描述和研究的事物，它可 以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体 系、人以及上述各项的任何组合。 重点：“特性”和“要求” 首先，质量是某事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度。 其次，“特性”是指事物可以区分的特征。 第三，“要求”是由不同的相关方提出来的，相关方是指与组织利益有关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等。 2、质量概念的演变 克劳斯比认为： 质量意味着符合规范和要求。 他认为质量不意味着好、卓越、优秀等，提出了 “合格即质量”，仅强调了规范、强调合格，忽视 了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使 命，犯下本末倒置的错误。 朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观 点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的 程度。 ? 20世纪80年代以后，朱兰又提出了“大质量”的概念，改变了人们对质量的狭隘认识，并成为现代质量管理的主流。 ●从质量和组织关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证。 ●从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。 ●从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。 ●从质量和其他相关方的关系来看，只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会有持续经营的机会。 二、质量特性 1、质量特性的含义 定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 ●质量特性的类型： ☆技术性或理化性的质量特性： ☆心理方面的质量特性： ☆时间方面的质量特性： ☆安全方面的质量特性 ☆社会方面的质量特性： 2、产品质量特性 对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面： ●性能：是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ●寿命：是产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间。 ●可靠性：是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。 ●安全性：是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ●经济性：是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。 根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须质量特性。 ●魅力质量特性：是指如果充分的话会使人感到满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 ●必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈的不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。 狩野纪昭提出：必须特性比魅力特性更容易确定。随着时间的流逝和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。 1、质量环 质量环是对产品质量的产生、形成和实现的过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。 产品可划分为四大类：硬件、软件、流程性材料和服务。 ●硬件产品的质量环 硬件是指具有特定形状的可分离有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和（组件）组成。如汽车、机床、房屋和各种设施等。硬件产品的质量环如图所示： 营销和市场调研 设计/规范的编制和产品开发 用后处置 采购 技术服务维护 工艺策划和开发 生产过程的测量控制和调整 安装和运行 生产制造 销售和分发