质量体系程序文件 顾客满意度调查控制程序 文件编号： 受控编号： 编.pptVIP

顾客满意度调查控制程序 1.目的 2.适用范围 3.职责 4.工作程序 5.相关文件 6.相关记录 7.顾客满意度调查控制流程图 顾客满意度调查控制程序 1 目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司 是否正确并满足顾客当前和未来的需求和 期望，根据调查结果改进质量体系，不断 提高顾客的满意程度。 顾客满意度调查控制程序 2 适用范围 适用于公司的直接顾客（经销商）、 最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。 顾客满意度调查控制程序 3???? 职责 3.1 顾客满意度调查计划的编制批准及实施 3.1.1 进出口公司营销部负责编制调查计划调查表 并组织实施对顾客满意度的调查 3.1.2 国内销售公司营销部编制调查计划调查表 3.1.3 国内销售公司销售部负责组织实施调查活动 3.1.4 进出口/国内销售公司经理负责调查计划调 查表的批准 顾客满意度调查控制程序 3.2? 进出口/国内销售公司营销部负责针对调查结果及 其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客 满意度调查结果及分析报告”。 3.3 纠正/预防措施的制订批准实施验证 3.3.1 对于进出口/国内销售公司内部的问题由营销部负 责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的纠 正/预防措施。进出口/国内销售公司经理批准综合 部验证。 3.3.2 对于上级职能部门的问题由番茄企管部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的纠正/预防措施。管理者代表批准并验证。 顾客满意度调查控制程序 4 工作程序 4.1 信息联络员的设立 4.1.1 进出口/国内销售公司的每一位销售 员都是信息联络员，有义务调查、 整理反馈信息。 4.1.2 营销部记录每位信息联络员的姓名、 地址、电话等联络方式，制成名册。 顾客满意度调查控制程序 4.2 顾客满意度调查的时机、方式 4.2.1 定期调查： 每年7月底和8月份定期进行年度顾客满意度调查。信息联络员监督实施。 进出口公司营销部使用《顾客满意度调查表》，通过E-mail等形式分别对公司的信息联络员和经销商进行满意度调查。 国内销售公司销售部通过邮寄、传真和直接在公司的经销商年度会议中派发等形式，分别对公司的信息联络员、经销商和目标市场终端顾客进行满意度调查。 4.2.2 不定期调查： 进出口公司营销部每年不定期在www.##.net 和 ## news 等媒体上发布调查信息； 国内销售公司营销部每年不定期采用在各种促销活动及相关媒体上发布调查信息；根据特定的产品和市场在产品包装箱内加装调查信息等方式征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。 4.2.3 国内销售公司对于公司新开发的产品，在投放市场后3个月内，营销部向公司的经销商及信息联络员寄出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查，信息联络员负责将调查表寄回营销部。 4.2.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，进出口/国内销售公司营销部可组织针对特定对象的顾客满意度调 查。 顾客满意度调查控制程序 4.3 《顾客满意度调查表》或调查方案的设计 4.3.1 进出口/国内销售公司营销部在《顾客满意度调查表》或调查方案的 设计过程中要考虑如下因素。 4.3.2 调查表中通常评估的项目及每一项包含的具体小项附表（中括号内 给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给予出每一个评 估小项占该项目分值的设定比率） 4.3.3 调查表中评估小项由顾客给予出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估等级时，以中间分换算成原始分数。 等级 对应分数 中间分 满意 （100~80） 90 比较满意