产品的技术服务和售后服务的内容及措施.docVIP

北京华商达数据系统科技有限公司产品服务手册（IBM产品）IBM产品售后服务与技术支持的内容及措施作为全球信息行业最大的IT生产厂商和最大的服务提供商，IBM一直本着“向客户¨提供全方位的解决方案，服务用户”的经营方针，向广大用户提供方便快捷、高质量的服务。为保障在信息系统项目中运行的IBM 产品能够有效、稳定地运行，我们在提供设备的同时，建立了国内的售后和技术支持体系以提供完整而有效的产品售后服务和技术支持。IBM产品服务部与所属合资经营公司“蓝色快车”共同开展对用户的产品售后服务；IBM技术支持中心开展产品技术支持服务。服务支持体系目前，蓝色快车的服务网络已经遍及全国，在各大、中城市和地区建立了多达160余家的专业服务站，在全国有IBM/蓝色快车专业工程师1000余人，随时准备为用户提供高效、满意的技术支持和服务。在备件供应方面IBM/蓝色快车已建立了强大的支持体系，目前在上海、北京、武汉、广州、成都、沈阳、西安、福州、昆明九大城市已建立了庞大的备件中心，真正地做到充足的备件储备和及时、迅捷的备件供应，让用户得到“高枕无忧”的高层次的服务！为大客户，可以在备件方面得到优先的服务。经过近四年来的培训和实践，IBM/蓝色快车已建立了一支高素质的服务队伍，对产品维护技术和整个维护系统的运行都有深刻的理解，通过为广大用户提供高质量的技术支持和服务，蓝色快车的服务已为广大用户所接受。在中国信息产业部计算机与微机电子发展研究中心组织的“2000年计算机产品服务用户满意度”调查中，IBM从众多国内和国外IT厂家中脱颖而出，赢得宝贵的用户青睐，荣获2000年服务器服务用户满意度第一名。组织机构与职能总部蓝色快车总部拥有员工一百余人，是整个服务网的经营与管理中枢。总部负责协调蓝快与IBM、大客户的关系，对各调度中心、服务站分派任务并迅速准确地提供备件，以保证整个服务网的畅通；总部对各中心、服务站的工程师进行定期的岗位培训和新技术培训，保证用户得到专业的技术服务。调度中心蓝色快车的调度中心系蓝色快车二级管理机构，每个调度中心配有10-20名工作人员。调度中心负责分区管理所属服务站的工作协调和任务调配，总部对各服务站的具体工作调配由各调度中心完成，而各服务站的信息反馈一般也经由调度中心发送至总部。如果把整个蓝色快车比作一个人，总部就是人的大脑，调度中心即为神经中枢。 服务站蓝色快车的服务站恰似人的四肢，是服务工作的具体执行机构。每个服务站由3-30人组成。服务站直接面对客户，完成设备的安装、升级、维护等具体工作。服务原则与目标坚持“服务形象统一”、“服务流程统一”、“服务资源调度统一”“服务标准统一”、“服务质量评定统一”、“服务长期承诺”、“全国连锁经营”。三大IT管理系统CMS Call Management SystemMTS Material Tracking SystemDSS Direct Selling System服务内容1．标准保修期服务IBM在中国大陆地区内销售的产品保修期内的服务由服务体系遍及全国的蓝色快车负责，包括硬件故障恢复，免收备件和人工费。2．IBM产品保修期外服务项目 在产品保修期后，为继续向用户提供高质量的使用保障和技术服务，用户可根据需要选择IBM的维护协议服务项目，继续向IBM购买高质量的技术服务。非现场维护支持系统IBM公司将以IBM信息支持中心(800免费技术支持热线)和信息系统服务事业部(现场设备维护维修)为服务支持体系提供售后服务。服务内容包括：热线电话服务、E-Mail、远程诊断和现场服务四种方式。客户的满意就是IBM的成功。这是IBM成立伊始就确定的宗旨。IBM之所以能在当今的计算机行业处于领先地位，正是因为我们数十年如一日地奉行上述原则。而IBM中国信息支持中心的成立即是我们贯彻此宗旨的又一体现。在实际工作中，我们发现不少用户面对IBM庞大的组织结构，常有遇到疑难不知该找谁解决而产生迷惑心理。为了让用户轻松满意地获得IBM的优质服务，我们投入 巨资，整合所有资源，在中国成立了IBM中国信息支持中心。这标志着我们为用户提供的服务已更为完善和细致，使我们更加有别于其它 的信息技术厂商。大幅提升IBM为用户带来的附加价值，充分体现了IBM对中国市场的长期承诺：给用户提供最好的服务。在竞争激烈的市场上，售出优质的产品 仅是一个企业获得生存的前提。而要获得长期发展则需经常站在用户立场考虑，提供更周到的服务。从产品咨询，产品购买到产品安装，使用，维护等诸多环节，现在，一个简单的电话号码，整合了我们的热情服务与细心关怀。使我们与客户的合作交流变得更为方便简洁 。“ IBM就是服务”我们在全国31个城市提供免费电话支持(开通此服务的城市在不断增加中)；信息支持中心的技术服务人员会在24小时内回复客户电话。