FS移动客服中心业务外包项目运营管理分析.docVIP

FS移动客服中心业务外包项目运营管理分析 第二章FS移动客服中心自控他营项目介绍及现状 2.1 FS移动客服中心自控他营项目介绍 2.1.1 GD移动客服中心外包项目的发展历程 GD移动客户服务中心是GD移动公司是重要的客户服务窗口，下设的9个职能室 及六个区域客服中心，服务覆盖全省21个地市。其主要职能是作为公司服务营销的空 中部队，负责10086、12580、电子渠道、电话营销、投诉管理等职能，通过电话服务 厅、网上服务厅、掌上服务厅等三大平台，利用电话、网站、短信、彩信、WAP等方 式为客户提供服务。 对于GD移动客户服务中心来说，随着市场竞争的加剧、公司业务的发展、公司战 略定位的改变，移动10086的人工服务需求量在近几年保持了稳定比例的增长。为了确 保各等级客户的接通率服务水平，保持高客户满意度，GD移动客户服务中心在生产资 源日益紧张，如何解决日益增长的客户服务需求与有限的服务资源之间的矛盾，尤显重 要。另外一边，外部的政府部门管制、法律法规出台、行业竞争形势等，驱使了FS区 域客服中心需要寻求一种新的出路，将GD移动客户服务中心的有限服务资源用在公司 核心的战略业务上，考虑选择一种合理的运营模式将非核心话务实行外包。GD移动客 户服务中心从2007年起就开始不断探索并实践呼叫中心运营模式，有自控自营、他控 他营及自控他营三种运营模式，前一种是自建型模式，后两种是外包型模式。 1、自控自营 1999年3月1日，GD移动在全国最早统一客户服务热线，开通1860人工服务热 线和1861自动话费查询热线。GD移动从成立到2004年，各地市各自设置客服中心开 展对热线的管理。2004年，全省呼叫中心实行区域化管理，将全省的热线管理集中在6 个地市分公司，撤销其余市公司客服中心。2006年，GD移动组织完成该六个区域呼叫 中心集中运营工作，实现呼叫中心一体化管理跨越。这期间，GD移动客服中心一直处 于自控自营阶段，对自控自营定位为：场地租赁、系统定制、人员派遣、质量控制及日 常管理流程化五个方面。自控自营实质就是自建型呼叫中心。 2、简话外包 2007年初，GD移动开始着手计划实施呼叫中心业务外包，通过，全省形成的规模 优势统一招标选型，按确定规模的固定座席进行结算，将业务简单、话务稳定、易于管 理、投诉较少的非关键话务进行外包，以达到分流话务，降低服务压力，让自有资源投11 入到高价值的话务，提高运营能力，实现闲时释放低价值话务，忙时话务调配做话务应 急，进一步提升服务热线的运营能力、效率和价值，并为电子渠道的分流提供有效时间 保障。2007年6月，GD移动客服中心正式启动此项目，通过对个客服中心的部分简单 话务进行外包，实现保障热线服务水平，提升客户满意度的目标。对外包模式定位为： 系统自有，场地、人员等统一外包，运营指导。 3、自控他营 鉴于简化外包的服务质量不高，不适应业务的长远发展，2008年，GD移动客服中 心探索一种新型的业务外包方式----自控他营模式。自控他营是指将公司业务区分为核 心业务及非核心业务，对非核心业务进行话务外包，以便内部集中资源发展核心业务， 同时对外包过程进行强控制。目前，GD移动客服中心在六个区域的10086热线服务业 务外包全部采用自控他营的模式。 2.1.2自控他营模式介绍 自控他营在以形成外包合作的企业机制和员工机制为关键点的基础上，通过系统自 有掌控客户信息与资源，从外包商管理、人力政策指导、流程管理、系统管理等四个维 度开展管理，以最终达到适应崭新环境、实施管理输出、合理控制成本、确保服务质量 的目的。 “自控他营”总体原则是：依法经营，依照国家的法律法规经营业务外包；保证质 量，保证客户感知一致，确保服务质量；适应发展，适应新环境要求，满足业务需要； 信息安全，保障客户、系统信息安全；劳动关系和谐，保持现有员工队伍稳定，保持两 种用工模式协调发展，构建和谐劳动关系，激励员工积极性；合作关系和谐，根据原则 和定位，确保我方与合作方长期合作，持续运营。 其定位为：系统自有、场地分开、业务管理、运营督导、质量管理、人力政策指导， 通过对外包商管理和过程强控制，来保障优质服务的输出和成本的控制。“系统自有” 是指外包商使用移动方的系统，移动方对外包方严格授权，确保信息安全；“场地分开” 是指由移动方提供场地，并与移动的自营场地分开，确保项目的相对独立；“业务管理” 与“质量管理”是指移动方通过移植自营的服务标准，确保客户服务的感知一致性； “运营督导”是指移动方通过派驻的外包管理团队与业务指导实行“强控制”管理； “人力政策指导”是指由移动方制定指导政策，外包方按照政策执行。12 2.1.3自控他营项目的发展历程 2008年4月起，GD移动客服中心逐步在6个客服中心开展自控他营模式