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中国ⅩⅩ银行网点软转型 导入手册 　 中国ⅩⅩ银行 目录 第一章 网点软转型导入概要 1 一、方法概述 1 二、导入内容 3 三、导入模式 4 第二章 网点软转型导入流程指引 9 一、项目启动与导入前准备 9 一、项目启动与导入前准备 9 （一）项目启动 9 （二）访谈 10 （三）基线调研 11 二、网点导入工作流程 11 （一）网点定位 11 （二）渠道配置 15 （三）岗位配置 17 （四）网点组织架构 19 （五）岗位职责 21 （六）绩效体系 22 （七）前后台流程 24 （八）网点精神文化 26 三、网点导入管控与监督 27 （一）网点导入管控 27 （二）网点导入监督 27 第三章 软转型导入培训指引 29 一、培训目的 29 二、参与对象 29 三、培训内容 29 第四章 后期转型效果评估与固化 30 附录一 软转型导入使用工具 31 一、网点定位 31 二、渠道配置 31 三、网点组织架构 31 四、岗位职责 31 五、绩效体系 31 六、前后台流程 32 附录二 软转型培训课件 33 一、集中培训课件 33 二、班后辅导 33 第一章 网点软转型导入概要 一、方法概述 本手册针对中国ⅩⅩ银行全行范围内网点软转型导入工作手册。网点软转型导入在全行范围内采用IBM咨询方案辅导培训方法论“C.T.C.A”，对选定待转型网点进行全方位优化方案的辅导与培训，同时支持软转型设计方案的落地与固化。 网点软转型“C.T.C.A”方法论贯彻网点软转型导入的全过程，是网点软转型导入重要方法论：“C”代表方针对导入网点进行软转型导入方案定制（C.Customizing），包括了解网点现状，形成软转型导入模板，根据网点类型与现状对导入方案进行细化并明确导入细则。二T代表对网点内各岗位人员进行全方位培训（T.Training），包括全面培训和定制培训，其中全面培训是针对导入内容中各岗位使用的部分进行集中培训，定制培训是针对不同岗位、不同级别进行定制化培训。三C代表在培训结束之后，需要对导入内容进行检查固化（C.Check），包括方案固化和导入检查。方案固化，针对不同岗位、不同流程采取跟踪辅导，针对整体运营采取运作指导等方式进行方案固化；导入检查，采取导入者与第三方结合检查的模式。四A代表对导入结果进行评估并给出改进建议（A. Assessment）。在网点软转型导入前后需要对相关数据进行收集比对，以评估导入效果并确定导入后重点改进方向。 网点软转型导入应遵循以下步骤具体展开进行： 现状摸底：包括调研问卷、访谈、基线调研及神秘人暗访等：发放调研问卷，确定网点软转型的相关人员进行访谈，例如二级分行行长、个金部负责人，一级支行行长/支行分管行长、个金部经理，网点主任、营业经理、大堂经理、客户经理等。了解管理层转型意愿及目标、网点现状，包括网点目前的定位、客户分类、装修布局，人员岗位组成、绩效考评办法，业务量分布情况，关键流程处理，后台作业集中现状以及网点当前突出的问题和制约因素；基线调研主要是收集网点运行相关数据，包括网点业务办理时间、客户规模等，以准确的了解网点实际运行情况。 方案细化：项目组根据网点现状进行分析汇总，一是确定实施范围；二是具体细化，包括人员岗位设置、绩效考核方案定制、前台销售流程定制和临柜后台流程定制；三是确定评估所需的数据；四是制约因素的解决方案，如人力资源瓶颈、制度限制及绩效考核的落实。 集中培训：根据支行或网点培训经历及现状确定培训必要性、内容、对象等。在集中培训过程中将网点存在问题嵌入理论培训体系，以图片等形式表现。 现场导入：在人员、岗位调整的基础上完成网点定位、岗位绩效、前台销售流程导入和临柜后台流程导入，并对关键岗位进行重点辅导。 转型评估：确定评估方法、确定要收集的数据，收集转型前后的数据最终评估转型效果。 在具体的网点软转型导入过程中，网点或支行因个体差异可能导致部分措施无法立刻落地，需要根据实际情况定制化导入方案和措施。 二、导入内容 模块一:网点定位。网点转型涵盖网点发展战略、布局及运营等模块。在进行软转型导入过程中，应先明确网点战略方向，即先期导入网点定位内容，根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性，对网点渠道进行重新定义，包括网点的核心职能、网点类型划分、网点的目标客户群、提供的主要产品和服务。 模块二:渠道配置。基于网点战略定位的导入理解，进行渠道配置导入，通过量化的现实描述，经过公式计算得到网点高低柜及ATM开设的数量。 模块三:岗位配置。为践行“以客户为中心”的核心思想，网点岗位职能逐步转向以服务和客户管理为主，根据农行现有岗位设置，并综合考量网点实际情况，设置网点岗位。 模块四:组织架构。在合理配置网点渠道基础上，导入网点组织架构，根据农行现有网点组织架