银行大堂经理服务工作手册.docVIP

ⅩⅩ银行大堂经理服务工作手册 (试 行) 目 录 第一章 总 则 1 第二章 大堂经理的岗位职责 1 第三章 日常工作内容 2 第四章 大堂经理的职业规范 3 第五章 营业网点团队合作流程图 5 第六章 客户引导和营销话术 6 第七章 客户投诉与抱怨处理 10 第八章 附 则 12 第一章 总 则 一、为进一步加强大堂经理的规范化管理，明确大堂经理的日常工作职责，提高工作效率和服务水平，体现我行的差异化服务，特编写本手册。 二、本手册供我行大堂经理和兼职大堂经理等相关从业人员使用，以下统称“大堂经理”。 第二章 大堂经理的岗位职责 一、岗位说明 大堂经理是我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要环节。 大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人，代表着银行和网点的形象，是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，是网点分区服务疏导和分流的具体执行人，对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用。 二、岗位职责 1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证； 2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备； 3、根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务； 4、观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀； 5、在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户，维护老客户； 6、受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件； 7、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向有关部门反馈； 8、维持营业网点正常工作秩序，指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务； 9、维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设施运作正常； 10、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报； 11、参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。 第三章 日常工作内容 一、营业前的准备工作 1、穿着正式行服，检查自身服饰、仪表仪容，做好相关准备工作； 2、检查所有对外服务设施（如客用点钞机、电子显示屏、星级柜员牌、排队机、沙发、饮水机、ATM等）的运行状态，如有异常及时通知相关维护部门； 3、检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换； 4、检查海报或通告是否张贴整齐、适时。 二、营业中的具体工作 1、在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要，热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务，并指导客户完成各类凭证的填写； 2、耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议； 3、配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销我行各类产品，从中发掘中、高端客户，维护老客户； 4、巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生； 5、监督柜员使用星级柜员牌，主动提示客户评价柜台服务工作； 6、对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理； 7、指导客户使用大堂服务设施，发现大堂服务设施发生故障，应及时通知有关人员或部门进行修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理； 8、对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为应给予提示，并要求柜员改正； 9、注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现发生争执的苗头时，须采取积极措施缓解客户情绪；处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并及时请示上级处理； 10、对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关心和温暖。 三、营业结束后的工作 1、做好营业场所清场工作； 2、检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等电子设备电源是否切断； 3、做好大堂日志，及时汇总当日客户意见、产品需求和有关建议，每月定期书面反馈客户信息及产品需求（总行要求各省分行每季度向总行反馈一次，各省分行的反馈内容和时间要求自定）。 第四章 大堂经理的职业规范 一、仪表礼仪规范 （一）着装（以总行一线员工统一着装要求为准） 1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。上班期间，须统一穿着行服，并在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌； 2、男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子（以黑、灰色调为主，不得穿白色袜子）。女士按规定着行服，穿着裙装时应配肉色连裤袜或长袜，袜子不应带图案，袜口、衬裙不应外露。 3、服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿着休闲装、牛仔裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇装异服。 （二）仪容 1、仪容应以整洁、