购物中心、商场总服务台作业规范.pptVIP

* * 购物中心总服务台专业规范 2014年8月 总服务台设立 总服务台设立一、总服务台规范二、服务台操作流程三、衔接服务四、服务台各类设施设备  ●第一节 服务台总则  ●第二节 服务台设置简介 总服务台设立 1、为了提高港港百货服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务，特制定本规范。2、本规范是本商场总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。  1、商场营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。 2、商场总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。 3、商场的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，在总服务台合并设置。  一、总服务台规范 ●第三节 服务项目 总服务台设立 1、商场无偿设服务项目 2、商场有偿服务项目 注：总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。 ? 总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。 为顾客提供礼品包装服务（收成本费） 为顾客代办收发传真业务（收成本费） 为顾客提供电脑打字、复印等服务（收成本费） 广播寻人 雨伞租借 失物招领 应急药箱 针线包 咨询导购 应急充电 开具发票 总服务台设立 3、售后服务 ●第四节 客服礼仪要求 总服务台设立 统一着装，佩戴工牌 淡妆上岗，美白自然 （禁浓妆艳抹） 长发盘起用统一发夹 1、仪表仪态礼仪 站姿 双肩自然下垂两脚合拢呈“丁”状， 双手交叉放于腹前 指示方向 微笑 自然大方 目光 自然不左顾右盼 总服务台设立 2、语言礼仪 当顾客过来时说：“您好！欢迎光临港港百货”。 对顾客应问：“先生（女士）有什么事我可以帮您吗”？ 接受顾客吩咐，听清顾客要求时说：“好！明白了” 。若未听清要说：“对不起，请您再说一遍”。 对待不能立即接待的顾客应说：“对不起，请您稍等一下”。 对等待的顾客要说：“对不起，让您久等了”。 接待失误或给顾客添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。 当顾客离开时，应说：“谢谢光临港港百货，欢迎下次再来，再见！（或请走好）” 总服务台设立 3、服务标准 注重仪容仪表，语言、接待等方面的礼仪。 对顾客提出的意见和建议及时作记录。并向顾客道歉或致谢。 电话响声不能超过三声，先说：“您好！港港百货客服中心” 来有迎声、问有答声、去有送声 服务过程中应顾全大局，不得与顾客发生执。 ●第五节 会员事宜办理  服务台设立 1、发放条件 顾客凭有效身份证填写《会员申请表》即可办理会员卡（银卡）。 凡顾客积分达到3000分即可换取金卡（原积分保留）。 2、会员卡用途 在港港百货购物，普通会员可在平时享受正价商品9折优惠 购物积分，累计满规定分数额，可换取礼品一份。 会员卡又是储值卡，卡内的钱不限定使用日期。(可在本商场任何专柜使用） 3、会员卡管理 服务台可办理：会员卡咨询、充值、换卡、补卡、补磁、注销等业务。 ●第六节 礼品发放 总服务台设立 发放条件 1、参加积分换礼时，顾客出示会员卡和有效身份证件亲自办理。 2、VIP卡内积分达到1500分即可根据不同级别选择礼品兑换。不满1500分年底清零。 3、兑换礼品后相应积分将从您的卡内扣除。 4、单张VIP卡积分可拆分兑换礼品，礼品兑换后无质量问题不能退换； 5、礼品数量有限，先到先得，换完即止。如您需要的礼品已兑完即以相等价值礼品代替或参加年底自动返利。 ●第一节 开具发票流程 总服务台设立 步骤 开具发票流程 使用表单 权责划分 客服人员 客服主管 1 顾客凭销售小票和电脑小票至总服务台开票 Ⅰ Ⅱ 2 审核销售凭证，（两种小票缺一不可，如刷卡最好要求出示银联单） Ⅰ Ⅱ 3 顾客在小票背面填写发票抬头（个人或公司名称）、品类； Ⅰ Ⅱ 4 当场确认抬头名称与金额，打印发票（开票金额不可超出实际购买金额，开票种类必须商场有售的） Ⅰ Ⅱ 5 开好发票，核对发票号，归还销售单据（销售单据上需加盖“已开发票”章），经办人签字并做好登记及交接 Ⅰ Ⅱ 补充：如因顾客口误开错发票，不予再开，客服人员原因导致需重开，原发票需通过系统作废，经办人按绩效扣分处罚，交接班需清