购物中心、商场服务管理制度.docVIP

购物中心服务管理制度 （一）顾客的购买心理　１、顾客的认知会影响其购买行为。２、顾客满意对企业至关重要。　　顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。（二）服务的要素１、物美价廉的感觉。２、优雅的礼貌。３、令人感觉愉快、清洁的环境。４、让顾客得到满足，方便。５、提供售前及售后服务。６、商品具有吸引力。７、提供完整的选择。８、站在顾客的角度看问题。９、全心处理个别顾客的问题。１０、显示自我尊荣，受到重视。１１、前后一致的待客态度。１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。（三）顾客服务守则１、顾客服务的十一项基本观念　　　　１）让顾客满意。　　２）帮助顾客解决—个问题。　　３）顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。　　４）顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决 实际问题。　　５）“可靠的关怀”“贴心的照顾”。　　６）所有的导购员都代表商场的形象。　　７）顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而 归。　　８）一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。　　９）帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。　　１０）顾客心中所期望的被满足方式。　　１１）诚挚的友谊。　 ２、导购员服务规则　　１）凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。　　２）“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。　　３）永远不要与顾客为敌。　　４）提供他喜爱的商品。　　５）保持工作区域清洁。　　６）笑脸相迎，热诚地打招呼。　　７）永远不能让顾客感觉受到冷落。　　８）导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。　　９）从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态 　　度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 ３、顾客抱怨的处理原则　　１）处理顾客抱怨的步骤。　　　　（１）集中精力，耐心而仔细地倾听。　　　　（２）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。　　　　（３）将顾客的意思重新组合整理。　　　　（４）通过询问的方式向顾客解释。　　　　（５）留住顾客：赔偿，口头道歉。　　　　（６）追踪，致谢，期望顾客连续支持。　　２）、处理顾客抱怨时的10项注意事项　　　　（１）克制自己的情绪。　　　　（２）要有自己代表公司的感觉。　　　　（３）以顾客为出发点。　　　　（４）以第三者的角度保持冷静。　　　　（５）倾听。　　　　（６）迅速、第一。　　　　（７）诚意。　　　　（８）就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。　　　　（９）必须恢复顾客的依赖感。　　　　（１０）绝对不要以顾客为敌。 （四）、接待顾客规范１、等待顾客时的举止规范　　　１）站立位置。　　　　　营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接 　近顾客的位置上。　　２）站立姿势。　　　　　站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身 　前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 ３）态度。　　导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。 ２、接触顾客的行为规范　１）选准最佳时机。　　　（１）当顾客长时间凝视某一种商品的时候。　　　（２）当顾客细摸细看的时候。　　　（３）当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。　　　（４）当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。　　　（５）当顾客好像在寻找什么商品的时候。　　　（６）当顾客和营业员的目光相遇的时候。　２）说好第一句话　　　　要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然， 　合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。（五）拿递商品的动作规范１、适时主动。２、准确敏捷。３、礼貌得体。（六）介绍商品的规范１、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。２、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。３、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商 品比较的差异。４、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。５、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客 讲清其原价，处理价。（七）特殊情况下的待客规范１、急于购买商品的顾客。　　　　１）面带笑容，点头示意。　　２）记清面容，以免接待时忘记。　　３）做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解 　后给予照顾。　　４）快速结算，快