经典实用有价值企业管理培训课件客户服务赢市场——关.pptVIP

* 如何what 内部结构 感性打动客户 建立客户信任 维护长久关系 * 未知客户：何时 传播时间没有选择；不考虑传播时机；常态促销活动；常态客户服务 主流做法 特殊设计的时间；特殊设计的时机；特殊设计的价值促销；突发事件反应 创新做法 * 未知客户：何地 大规模媒体投放；大范围营业场所；不关注客户使用场景；不了解故障发生点 主流做法 细分窄众传播，一对一；网络，直销；预防故障发生的措施；熟悉使用场景 创新做法 * 未知客户：为何 打折促销创意，大型活动吸引消费者；免费试用，赠送满足消费者贪便宜心态 主流做法 掌握客户的购买，认同，喜爱的真实原因，选择客户制订销售策略 创新做法 * 未知客户：何人 对大众的模糊认知，老少咸宜，抽象，归纳性质的大众，不知道谁是客户 主流做法 判断客户状态，成熟与否，决策人情况，个别客户影响策略，以及客户细分 创新做法 * 未知客户：如何 产品设计凭空想，业务流程以内部方便为主，客户信任建立在产品上，短期 主流做法 熟悉未知客户情况，尤其是客户困难，问题等，建立非产品，非企业客户关系 创新做法 * 潜在客户：何时 重复化，简单的产品展示；单一，机械的人员讲解；面对离开客户无所作为 主流做法 客户需要的展示内容，新颖，别致；灵活的时间选择；灵活的关系处理 创新做法 * 潜在客户：何地 营业场所，促销点，超市，连锁，回访，试用，提高服务反应时间，常见使用 主流做法 预测客户产品使用场所，预测客户出问题的场所，以客户方便地点为主导 创新做法 * 潜在客户：为何 认为廉价是购买的唯一原因；固有认知，消费者娱乐用途；消费者喜爱技术领先 主流做法 突出销售过程价值，突出产品对客户的利益，高效顾问式销售模式，SPIN，FAB 创新做法 * 潜在客户：何人 对接触的任何人进行相同的销售展示，相同的流程，步骤；争取任何人的喜爱 主流做法 区别客户情况，有针对性的销售过程和模式，识别客户决策流程和关键人物 创新做法 * 潜在客户：如何 从企业出发的销售流程，被动的销售，平庸的销售模式，依靠产品维持关系 主流做法 以客户为中心的企业业务流程导向，主动控制的销售内容，以长久关系为核心 创新做法 * 成交客户：何时 成交客户被遗忘，CRM不过是没有流动的水库，缺乏定时自动的客户关怀 主流做法 利用CRM，挖掘客户行为规律，为客户提升价值和满意度，巩固忠诚度 创新做法 * 成交客户：何地 交易场所主导，直销场所主导，不熟悉客户使用产品的地点以及故障多发地点 主流做法 主动拜访客户，关注客户使用产品的地点，关注互动关系的地理位置问题 创新做法 * 成交客户：为何 不了解客户购买的真正原因，假定客户探求廉价，便宜。甚至无法鉴别客户 主流做法 通过一线的市场调研对客户使用产品的原因了如指掌，推动客户之间互相影响 创新做法 * 成交客户：何人 直到客户购买了才知道购买者，却不一定知道真正的决策者，主要影响者。 主流做法 透彻掌握客户组织结构，人员变动情况，关键决策人情况，可以区别对待等 创新做法 * 成交客户：如何 企业固有传统流程推动销售，服务以及市场开拓，简单广告传播和大型活动 主流做法 创建客户导向的业务流程，采用系统整合为客户创造超值体验，建立长久关系 创新做法 * 离开客户：何时 面对流失客户束手无策，抱怨对手不正当竞争，不知道客户何时开始离心了。 主流做法 掌握离开客户的规律，时间规律，平均客户保持时间等，并利用规律降低流失率 创新做法 * 离开客户：何地 没有兴趣了解客户发生的各种变化，尤其是场所的变化等 主流做法 深入了解客户遇到的问题，在什么场所发生了什么事情，从而揭示未知的因素 创新做法 * 离开客户：为何 完全不了解客户发生了什么情况，具体离开的原因以及事实，周围的影响等 主流做法 依靠完善的调研了解客户离开的真正原因，从而针对营销的关键点下手调整 创新做法 * 离开客户：何人 不了解客户转移的真正决策人，不了解客户收到周围的哪些影响，信息屏蔽 主流做法 客户离开前可以预测到，并可以及时影响到关键人，从而降低客户流失率 创新做法 * 离开客户：如何 对于客户流失无动于衷，习惯性消极态度，甚至对管理层隐瞒实际流失情况 主流做法 企业组织层面较高层级介入流失客户，从而提高企业整体对流失的重视程度 创新做法 * 大客户价值列表：未知客户 开发能力： 了解目前业务 认识客户问题 提高寻找效率 提高销售效率 加强价值传播 在竞争中生存 客户需要懂他的业务的人 客户需要维护他的客户的能力 客户面对激烈的竞争 客户需要系统的解决方案 客户需要提高管理水平 * 大客户价值列表：潜在客户 成交能力： 价值强化能力 关系建立能力 高超展示能力 实战谈判能力 渗透客户能力 在比较中提高 客户需要知道你的行业竞争情况 客户需要掌握评价