电信营业厅服务质量存在的问题与对策分析.docxVIP

长沙通信职业技术学院学报JournalofChangshaTelecommunications第11卷第2期2012年6月Vol．11No．2andTechnologyVocationalCollegeJun．2012电信营业厅服务质量存在的问题与对策分析张立平（浙江邮电职业技术学院，浙江绍兴312016）【摘要】营业厅服务质量管理是各电信运营商共同关注的焦点问题，是开拓业务营销，赢得市场竞争的重要砝码。文章基于客户感知理论，从客户的角度深入调查，分析营业厅的服务现状，针对出现的问题，提出了营业厅服务质量优化提升的策略。【关键词】客户感知；营业厅；服务质量；客户满意【doi：10.3969/j.issn.1671-9581.2012.02.020】【中图分类号】F626【文献标识码】A【文章编号】1671-9581(2012)02-0075-04AnalysisonexistingproblemsandcountermeasuresofservicequalityintelecombusinesshallZHANGLi-ping（ZhejiangPostandTelecommunicationCollege,Shaoxing,Zhejiang,China312016）Abstract:Thebusinesshallservicequalitymanagementisthefocusproblemforallthetelecommunicationoperatorsandistheimportantweightforexpandingthebusinessmarketingandwinningthemarketcompetition.Basedonthecustomerperceptiontheory,thispaperanalyzesthepresentsituationoftheservicebusinesshallandputsforwardtheservicequalityoptimizationstrategy.Keywords:customerperception;businesshall;servicequality;customersatisfaction全业务时代的电信市场竞争日趋激烈，以争夺客户资源为目标的服务质量的竞争成为关注焦点。电信营业厅作为当前与其客户接触频次最高、客户感知最深的重要渠道，急需深耕客户感知，提升服务质量，开拓业务营销，成为市场竞争最重要的前沿阵地。基于此，笔者选取了位于某地市区的营业厅进行了重点调查。此次调查，采用问卷调查与访谈相结合的方式，在营业厅门口拦截刚办理完业务的客户，询问他们在对营业厅服务质量的评价，对营业厅内客户进行随机调查，并在发问卷的同时通过观察和与顾客交流，特别跟一些正在排队等待的顾客及刚办完业务的客户进行访谈，深入了解客户的真实感知。营业厅的环境设施方面，受访者大都表示比较满意，尤其是环境清洁卫生和温度调节适宜，让人感觉非常舒适，有顾客开玩笑地说“呆在这里我都不想回家了”。但也存在着一些问题：1）便民设施有待完善，比如有些顾客表示，没有设立公厕与饮水设施，给顾客带来一些不便，其他方面顾客希望多增加一些报纸、杂志等供顾客在等待时间阅读。还有客户反映营业厅内垃圾桶数量不足，顾客在等候或办理业务的过程中，不方便处理手上的垃圾，不仅为顾客带来不便，同时也影响了营业厅内的卫生状况。调查中，80%以上的顾客希望增加这些设施，认为这会提高客户的满意度。2）营业厅信息杂乱，形形色色的宣传海报、易拉宝等给客户以混乱的感觉，也给客户造成一种过度营销的感觉，营业厅内指示标记不清晰，各个区域功能混电信营业厅服务质量的调查结果11.1环境设施调查结果［收稿日期］2012-04-23［作者简介］张立平（1982-），男，浙江绍兴人，浙江邮电职业技术学院讲师，经济师，培训师，硕士研究生，研究方向：电信运营与营销管理。75长沙通信职业技术学院学报第11卷乱，相互影响，有些营业厅客户反映，引导员在分流之后就弃客户不顾，客户往往是不知所措地站在营业厅中央，不知何去何从，这在某种程度上就会造成营业厅混乱。1.2服务配套调查结果营业厅的服务配套调查主要有两个方面：1）需要合理地设置岗位人员服务客户的需求，调查中发现对于大堂内的流动咨询员、综合咨询台等设施，顾客的接触度和使用率并不高，因此关注率也相对较低，没有发挥应有的作用，一定程度上造成营业员的业务更繁忙。比如对于营业厅内的自助服务机器，有许多中老年顾客表示不会使用。在一次营业厅走访中，一个50岁左右的中年阿姨需要查询自己的电话清单，引导小姐让她去自助服务机，她在机器前看了许久，还向旁边人询问许久，最后还是尴尬地要求去营业柜台查询。还有许多顾客觉得操作过