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咖啡馆服务 精品课程讲义 漯河职业技术学院旅游与酒店管理系 二〇〇九年五月 目 录 模块一：咖啡馆服务理念 4 任务一：现代餐饮经营服务理念的变革与发展 4 任务二 现代餐饮经营服务理念在咖啡馆经营服务中的应用 10 模块二：咖啡馆服务流程 33 情境一：预定 33 情境二：迎宾引座 55 情境三：点单推销 80 情境四：传递食品 98 情境五：零星服务 109 情境六：结帐与送客 137 情境七：收台 149 情境八：包厢服务 153 情境九 特殊情况处理（一） 169 情境十 特殊情况处理（二） 181  走进咖啡馆 一种优雅的韵味，一种浪漫情调，一种享受生活的写意感，一张舒适的椅、一架高贵典雅的琴、一个琳琅满目的展示柜，以及一幅温馨雅致的壁画，一种足以令人感动的氛围…… 置身于这种氛围之中，手握一杯或成熟果敢的“蓝山”或内容丰富的“奶特”或简练豁达的“冰咖啡”，桌上的牛排和笔记本电脑旁零散地摆放着一些或入时或传统的书刊，耳边回响着或悠扬的爵士乐或浪漫的流行曲，这是一幅多么美妙的咖啡馆文化时尚画面！  模块一：咖啡馆服务理念 任务一：现代餐饮经营服务理念的变革与发展 现代餐饮服务企业销售的最重要的要素是什么？不是那些看得见的产品，而是那些看不见的企业经营理念和服务思想。纵观世界餐饮业发展史上，每一个成功的企业无一不是依靠一种全新的经营管理和服务理念来引导企业一步步走向一个个更高的台阶。希尔顿的“七大信条”、里兹的“黄金标准”、喜来登的“十诫”、星巴克的“第三空间”等等，正是这些与众不同的经营与服务理念，引导这些企业进入世界最著名的餐饮企业行列之中。可以说，独具特色的经营与服务理念是餐饮企业生存与发展的灵魂所在。 在今天的餐饮服务企业中，“顾客之上”、“以人为本”、“员工第一”、“顾客非常满意”的经营管理思想和“个性化服务”、“金钥匙服务”、“零差错服务”、“人性化服务”、“微笑服务“、“快乐服务”等一些经营服务理念已经广为人知、广泛实践。其实，这些管理思想和服务理念也是在企业生存发展环境、社会消费习惯、服务产品概念以及餐饮企业经营管理战略发生深刻变化的社会大背景下逐步确立下来的。 1、从CI到CS的演变 “CI”（CORPORATE IDENTITY）即为企业形象识别系统，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的企业经营管理战略，开始于20世纪50年代，70年代在西方国家广为盛行，80年代中期传入我国并被众多企业接受和应用。CI其实是企业为了使自己的形象在众多竞争对手中让顾客容易识别并良好印象，通过对企业的内在经营理念（MI）、外在视觉形象（VI）和具体行为规范（BI）三个主要方面进行科学设计，有计划地将企业各种鲜明的特征向社会公众展示和传播，从而在市场竞争环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 实践证明CI对包括餐饮服务企业在内的众多国内企业优化形象、打造品牌、规范管理、市场营销等方面发挥了非常直接的作用。但是，随着市场竞争的加剧和人们对市场经济规律认识的深化，CI也逐渐暴露出了它的局限性。CI的整个运作过程完全是按照企业的意志加以自我设计和包装，通过无数次的强化宣传和展示，“强迫”顾客去加以识别并接受企业的自我形象。因此，CI的经营管理战略依旧停留在“企业生产什么、顾客接受什么”这一传统的经营管理理念上。 随着市场从推销时代进入营销时代，在CI的基础上产生了CS。CS（CUSTOMER SATISFACTION）即顾客满意理念，是指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客地需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务，从而获得持续改进业绩地一种企业经营管理与服务理念。 CS理念及其在此基础上形成的CS战略，在20世纪80年代末超过了CI战略，在世界发达国家盛行，并于90年代中期被我国企业界认可并接受。CS战略关注的焦点是顾客，核心也是顾客，其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来改进产品和改善服务，从而赢得顾客，赢得市场，赢得利润。由此可见，CS的经营管理战略实现了从“企业生产什么，顾客就接受什么”转向了“顾客需要什么，企业生产什么”的变革。 2、从CS到CL的发展 20世纪90年代末，正当我国企业界在强调CS理念的时候，国外CS经营理念又开始向更高的境界拓展和延伸，这就是“CL”（CUSTOMER LOYAL），即“顾客忠诚”。它的基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 CL侧重于企业的长远利益，注重于将近期利益与长远利益相结合，着眼于营造一批忠诚顾客，并通过这个基本消费群去带动和影响更多的潜在消费者接受