销售人员日常行为规范.docVIP

销售现场日常行为举止规范管理及考评制度 第一部份 销售现场日常行为举止规范 1、职业仪容仪表规范 1) 置业顾问进入工作岗位一定要穿工装，并配戴工牌，头花、黑色皮鞋（前不露脚指，后不露脚跟。）完备销售资料，保持个人形象清洁、整齐、专业； 2）置业顾问无论是否休息，只要进入销售中心进行销售工作，必须按第1)着装； 3）女士化淡妆，就餐后及时补口红。男士短发、不留胡须； 4）头发要常洗，常修剪，头发梳理规则伏贴，不染发、不作奇异发型； 5）注意个人卫生，无汗味，口腔无异味； 6）坐姿、站姿、走姿端庄，举止优雅大方。 2、站姿规范 1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2）面部：微笑、目视前方。 3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 3、坐姿规范 1）眼睛直视前方，用余光注视座位。 2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 造访生客时，坐落在座椅前1／3；造访熟客时，可落在座椅的2／3，不得靠依椅背。 3）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 4、行走姿态规范 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手 势“您先请”。 走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪 开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 11）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 5、交谈规范 节点一： 与人交谈时，首先应保持衣着整洁。 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他 物品。 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修 饰避人。 严禁大声说笑或手舞足蹈。 在客人讲话时，不得经常看手表。 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。 11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言 粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 13）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 15) 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 16) 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 17) 对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询