顾客价值与组织能力的关系研究.pdfVIP

财经问题研究 Number Serial 第7期(总第284期) 7(GeneralNo．284) 2007年7月 ResearchOHFinancialandEconomicIssues July，2007 顾．W-价值与组织能力的关系研究 刘石兰，任 浩 (同济大学经济与管理学院，上海200092) 摘要：顾客价值已成为营销学者和企业家共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。但以 往的顾客价值管理实践较多地只是把顾客价值看作为一种管理理念，并没有从战略高度渗透到 整个企业的组织能力上、落实到整个企业的具体组织行为上。本文将顾客价值与组织能力进行 有机结合，从能力的角度定义顾客价值和从顾客的角度定义能力，并分别从顾客和供应商角度 探讨了能力与顾客价值的相互作用，这为顾客价值理论研究和管理实践提供了一种新的思维和 方式。 关键词：顾客价值；组织能力；供应商 中图分类号：F810．4 文献标识码：A 文章编号：1000．176X(2007)07-0078-05 客价值的研究却相当少见‘6|。基于此，本文将 一、研究背景 顾客价值与组织能力进行有机结合，分别从供应 自20世纪90年代以来，顾客价值已成为营商和顾客的视角探讨两者的相互作用。 销学者和企业家共同关注的焦点，被视为竞争优 二、概念界定 势的新来源¨J。企业给顾客提供优异顾客价值 的能力被认为是20世纪90年代最成功的战略之 1．顾客价值的内涵：基于能力的视角 一旧J。但是，许多企业的顾客管理实践遇到了 大多数学者认为顾客价值是市场交易中顾客 极大的困扰，有些甚至付出了惨重的代价∞J。 感知利得与感知利失之间的权衡073。Ulaga和 Gartner(2001)所做的一项研究也发现55％的 Eggert识别了顾客价值概念的四个特征∞J：(1) 顾客价值管理项目并未产生预期的效果。汤普森 顾客的主观感知和评价。(2)顾客利得与利失 在总结为什么实施顾客导向计划如此困难时指 之间的权衡。(3)利得与利失是个多维的概念。 出，以往的顾客价值管理实践较多地只是把其看 (4)价值感知相对于竞争提供物具有竞争性。 作为一种管理理念，并没有从战略高度渗透到整 我们认为这种认识存在一些缺陷：首先，这种认 个企业内部的组织要素、组织能力上；并没有落 识主要是从顾客的视角来看待价值，而忽略了供 实到整个企业的具体组织行为上HJ。 应商的角度。其次，这种观点关注价值创造的结 事实上，越来越多的管理实践表明，供应商 果，认为价值蕴藏于产品或提供物之中，而对价 的能力是产业顾客选择供应商的主要指标。产品 值创造过程特别是供应商与顾客合作所开展的价 和服务是评价供应商当前价值大小的核心要素， 值创造活动并没有强调。再次，这种观点对供应 而供应商的能力和资源是评估其将来价值创造潜 商与顾客的价值创造活动并没有提供更多的指导 力的关键指标J。但在理论上，有关能力与顾 意见，因而对管理实践缺乏很强的指导性。最 收稿日期：2007-04-20 作者简介：刘石兰(1976一)男，湖南双峰人，博士研究生，主要从事营销战略等研究。 万方数据 顾客价值与组织能力的关系研究 79 后，这种观点以资源基础观为基础，认为价值来