酒店客房部管理手册_制度规范_工作范文_实用文档.docVIP

第一节 客房部概述 一、部门概述 客房部是酒店经营创收的主要部门之一，是饭店经济收入和利润的重要来源，是带动饭店一切经济活动的枢纽，其服务质量是体现酒店管理水平的重要标志。 客房部负责饭店环境、区域内各类设施设备的维护和保养，管理日常经营活动中形成的成本和费用，并努力为宾客营造整洁、舒适、安全的居停环境。 二、部门组织结构 第二部分 岗位说明书 一、客房部经理 岗位职责 岗位名称：客房部经理 所属部门: 客房部 直属上级：总经理 直属下级: 副经理 附属下级: 客房部全体员工 班次：行政班 工作时间：8：00～12：00 ； 13：30～17：30 岗位定位： 在总经理的直接领导下，全面负责客房部的日常管理工作，提高服务质量与卫生质量。 职责与工作任务： 部门内部管理 （1）制订本部门月度、年度工作计划，定期总结； （2）制订、完善本部门的工作程序与标准，各项管理规章制度； （3）主持部门工作例会，组织召开部门专题会及月度总结会； （4）每月总结酒店各职能部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施； （5）每日查房，提高客房整体卫生质量； （6）合理调配人员，确保房间及时清洁，处于最佳出租状态； （7）督导洗衣房洗涤工作，为宾客提供高质量的客衣服务，同时确保酒店制服及布草的正常周转； （8）控制物资领用，有效控制成本； （9）督导检查主管、领班的工作，并进行评估与考核； （10）组织部门人员的培训，激励员工成长，提高业务水平； （11）汇总审核部门合理化建议； （12）组织部门的评优与创新活动； （13）处理突发事件。 部门间协作 （1）配合营销部部安排重大活动及VIP接待； （2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作； （3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房维修保养； （4）与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全； （5）与人力行政部协作，对人员进行合理调配,提高本部门的服务与卫生质量； （6）做好与其他部门之间的沟通、协调。 任职资格 教育水平 具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。 工作经验 5年以上同星级客房服务和管理工作经验。 技能 1.熟悉客房营销与管理，熟悉酒店内各部门沟通流程，掌握酒店管理等相关专业知识; 2.懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识； 3.能用英语处理日常事务。 健康状况要求 身体健康，形象气质佳。身高：男180cm以上，女170cm以上。 其他 具备业务实施能力，组织协调能力，应变能力，语言文字能力，熟悉计算机操作使用。 日常工作检查 检查地点 进行时间 检查内容及标准 核查媒介 房务中心 8：00～12：00； 13：30～17：30 （1）卫生情况是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好； （3）电脑运行是否正常； （4）报纸种类、数量是否齐全； （5）房态是否及时更新； （6）物资交接是否规范； （7）各类表格填写是否规范； （8）信息栏内容张贴是否及时、正确； （9）二级库卫生清理是否符合卫生标准，实物与帐本是否相符，酒水、食品保质期是否符合规定。 《客房部查房表》《房态修改记录本》《客房房间状况表》《客房--每日统计表》《房务中心房卡、对讲机领用登记表》《客房服务员做房统计表》《每日工作安排表》房务中心工作报表》《二级库帐本》《签到签退表》《离岗去向跟踪表》《遗留物品登记表》 客房楼层 8：00～12：00 ； 13：30～17：30 （1）员工仪表仪容及工作状态是否良好； （2）员工操作是否符合程序与标准； （3）各区域设施设备运行是否正常； （4）各区域卫生清洁是否符合要求； （5）《客房服务员每日清扫表》填写是否及时、规范； （6）客房计划卫生落实情况； （7）各区域物品配备是否齐全； （8）是否存在安全隐患； （9）布草备品是否齐全，是否摆放指定位置； （10）是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾； （11）杯子是否按规定消毒； （12）背景音乐是否按时开关； （13）夜班是否按规定巡楼。 《客房服务员每日清扫表》《客房部查房表》《夜班楼层巡视记录》《房态修改记录本》《经理巡查记录本》《布草送洗记录》《楼层布草交接记录》《消毒记录本》 洗衣房 8：30～18：00 （1）环境卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好； （3）设施设备维护及运转是否正常； （4）原材料备量是否充足； （5）物资与报表是否相符； （6）客衣、布草及制服洗涤质量是否达标； （7）是否存在安全隐患； （8）表格是否按规定填写。 《经理巡查记录本》《洗衣房报表》《签到签退表》《洗衣房交接班本》《员工工服换洗登记表》《员工制服领用表》《客衣收发记录表》《布草送洗记录