连锁店营业员培训手册.docVIP

湖北九润堂健康营养店事业部 培训手册 第一部分 员制度篇 ? 本手册仅供促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。 ? [ 前 言 ] 为了使你成为的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在服务所须遵循的原则，让你知晓在工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。 每个员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。 ? [ 服务原则 ] 员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。 1、 热情 员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2、 专业 员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。员必须成为其所售产品的专家，对产品的、、等了如指掌，。 3、 负责 员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感。 4、 节俭 员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。 5、 超越 员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个员努力的方向。 ? [ 服务仪容 ] 平时，员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。 1、 头发 头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。 2、 面部 女员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。 3、 指甲 指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。 4、 首饰 员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。 5、 服装 员在工作时间内必须统一穿，正确配戴工作牌，并保持的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将服袖口卷起。女性员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无服者，则须穿着与服颜色及款式相近的服装。 6、 鞋子 员上班时，禁止穿拖鞋7、 站姿 员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。 ? [ 日常营业流程 ] 进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店 ? [ 售前准备 ] 1、 进店 销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。 2、 换装 应在5分钟内换好，并做好个人仪表检查工作。 3、 清洁 员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持四周的。 （1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品； （2）清洁整理要求： 所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘； 墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净， 地板干净明亮无异物。 4、 及时补充现场宣传单页。 5、 陈列 核查后，将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。 6、 检查 促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，价目卡填写确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 ? [ 售中服务 ] 1、 服务流程 未成交型： 顾客：——观看——揣摩——离开 员：迎接——适时——特性利益转化的介绍---—劝说——送别 成交型： 顾客：——观看————揣摩——成交——离开 促销员：迎接——适时——特性利益转化的介绍——劝说——（付款）————送别2、迎接 对的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在50cm处为顾客介绍产品。员应给予顾客自由挑选的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 ●规范用语： “欢迎光临”！ “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” “欢迎光临，请随便看一看” “您好，请随便看一看” “您好，欢迎光临。请问您需要什么？”◆注意：忌用当地的忌讳语！ 3、介绍 必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有