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加强与改善车险理赔服务问题探究 　　摘要： 车险理赔服务的加强和改善是一个复杂的综合体，其中涉及到的关系方很多。需要各方面共同协调，力促各方面的社会利益目标一致，一切为了人民，为了消费者抛弃各自的狭隘利益，尽量走到服务人民，满足人民日益增长的渴求对保险产品高品质的理赔的正确道路上。 Abstract： To strengthen and improve the auto insurance claims services is a complex synthesis， which relates to a lot of relationship sides. So it needs to jointly coordinate all aspects， keep the social interest objectives of all aspects， serve the people， in order to abandon their own narrow interests for consumers， try to meet the people’s growing desire for high quality claims of insurance products. 关键词： 车险理赔；服务；加强；改善 Key words： auto insurance claims；services；strengthen；improve 中图分类号：F840.63 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）24-0305-05 1 研究背景及车险理赔现状 近年来，车险“理赔难”问题成为社会关注的焦点，车险理赔处理的好坏直接决定着保险公司的未来，国内学者从不同的角度对车险理赔中出现的问题进行过研究；保险行业协会发出了加强和改善车险理赔服务倡议书；抓理赔服务一直是保监会的监管重点，先后发布了一系列重要文件；各级新闻媒体对车险理赔服务问题十分关注起到很好的舆论监督作用；国内各家财险公司在改善理赔服务方面也是新招频出。2012年3月15日，各家财险公司向全社会郑重做出理赔服务承诺，在理赔服务创新方面也是做足了文章。例如人保推出的暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援等十项服务承诺；平安的简单快赔服务先赔付再修车，万元以下，报案到赔款，三天到账；太保重新界定了服务流程和时效标准，推出“优享360”服务承诺，即通过新技术、新流程、新体验3项服务创新，围绕道路救援、医疗救援、简单理赔、限时赔付、VIP专属服务、车险直通车6重客户尊享价值；阳光财险更是推出闪赔服务和三维通赔服务。 2 车险理赔服务中存在的问题 车险保费一直占到财产险保费总量的七成左右，与之对应的投诉量在财产险各细分市场中也一直名列第一。2012年前三季度保监会在官方网站上公布的保险投诉率数据显示，中国保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量10289件。按险种划分，财产险公司合同纠纷中，涉及机动车险的有4335个，占财产险合同纠纷投诉的比例高达90.31%；其中理赔纠纷占比最多，有3501个投诉与之有关系，占车险合同纠纷的80.76%。就目前的投诉案例来看，消费者主要反映的是理赔责任认定不合理、异地出险内部协调不畅、程序繁琐等原因导致公司拖延理赔等问题。下面从不同角度来谈谈存在的问题。 2.1 财产保险公司 就车险理赔渠道而言，目前主要是以保险公司自己理赔为主，保险公司自然要遵循商业运作的模式，必然要考虑到理赔成本的支出。这在客观上会造成保险公司惜赔、少赔或不赔的现象。但是为了公司的声誉和社会影响，保险公司会对应该赔付的案件也要严格把关。但是出于种种因素考虑会主观上对理赔提出比承保更加严格的措施。同时在保险公司方面，保险条款中关于出险车辆修理的规定很模糊，使得机动车理赔价格具有较大的可争性。近几年，虽然许多保险公司在车险方面开发了大量的附加险种，但是对车辆出险后的拆检、定损、配件价格标准、修理厂确定等方面都缺乏明确的规定，导致保险公司和客户常常因为定损程度和配件价格标准方面产生分歧和矛盾，甚至导致理赔纠纷事件的发生。 2.1.1 车险的销售模式决定了会宽进严出 车险的销售模式，大多以电销、个人代理、兼业代理、专业代理、经纪人展业等方式为主，而目前的车险市场竞争可以说是白热化，而随着机动车辆数量的增多，基本上是以自动核保为主，承保容易，核保宽松。这样一来，一旦发生保险事故，保险公司需要把核保时应该做的对标的车勘验等工作放在理赔环节去把控。这样就给理赔增加了许多本应在承保时完成的工作。 2.1.2 车