网上银行用户体验影响因素探析.pdfVIP

实践与应用 中国信息界 2012年第06月 总第216期 网上银行用户体验影响因素探析 穆 婷 王明明 (中国人民大学信息学院 北京 100872) 摘 要 ：本研 究运用关键事件法，通过收集网上银行用户的使用经历，探析网上银行用户体验的影响因素。 最终识别出7大类、24,,I、项影响网上银行用户体验的关键因素，旨在为改善和提升用户体验提供新的视角。 关键词：网上银行 用户体验 关键事件法 1引言 3研究过程 随着互联网技术的发展 ，网上银行作为一种新兴的银 3．1关键事件收集 行服务模式，吸引着越来越多的用户，其交易额也在突飞 本研究通过调查和收集网上银行用户的使用体验，并 猛进的增长 ，但随之而来的用户体验的问题却非常值得关 对数据内容进行定性分析，识别出关键事件 ，在此基础上 注。随着体验经济的兴起，网上银行的建设不仅只关注于 识别出网上银行用户体验的影响因素。数据的收集通过两 技术和功能，而是愈加关注如何为用户带来 良好的用户体 种方式。 验 。用户体验 (UserExperience，UE)是指用户在一定 3．1．1网上银行论坛 需求和动机的驱使下，与产品或系统交互而产生的全部体 目前在网上开设论坛的银行有中国工商银行 、招商银 验 。本研究突破传统的用户体验的研究方法，采用关键 行 、中国民生银行 ，并提供在线客服的功能。用户可以 事件法 (CriticalIncidentTechnique，CIT)对网上银行 在论坛中发帖提出问题，由专业客服人员解答。本研究即 的影响因素进行探索性研究，为提升网上银行用户体验提 在上述三家银行的网上论坛收集相关数据。用户在论坛上 供新的视角。 主动发帖，通常是基于满意或不满意的使用体验。因此， 用户在论坛上发表的体验 、建议和意见等可以作为本研究 2研究方法 的预选关键事件。 3．1．2访谈 关键事件法又称关键事件技术，是通过搜集关键事 鉴于论坛取样的方法也存在一些缺陷，例如用户自由 件 ，并根据内容分析法进行分类的一种研究方法 。起初 ， 提交的信息不受控制，对研究思路存在一定限制。因此 ， 关键事件法用于识别员工绩效的关键性因素。其理论基础 还需采用访谈法进行补充。在访谈开始前，向受访者阐明 是每种工作中都会发生一些导致成功或失败的关键事件 ， 本次访谈的目的，并对 “关键事件法”进行解释，确保受 业绩好的员工在这些事件中表现出色，而业绩差的员工正 访者能够根据关键事件的定义来提供 自己的使用经历。访 好相反。随后，关键事件法不断发展完善，其应用领域也 谈内容包括： 不断扩大。Bitner等学者将关键事件法作为服务质量测定工 (1)请回忆一下在最近一年使用网上银行的过程中， 具，通过收集和分析关键事件，来测量顾客的满意度。他 让您特别满意或特别不满意的经历； 们将关键事件定义为顾客满意或不满意的服务接触 。本研 (2)在何时、什么情境下发生了该事件； 究利用此方法通过对关键事件进行分析，以发现和分析潜 (3)请描述一下当时的反应，包括情绪反应和行为 在的关键因素。 反应； 1李小青，基于用户心理研究的用户体验设计卟情报科学，2010，28(5)：p763—767 2邓勇，关键事件技术(cIT)应用现状分析Ⅱ]，铜仁师范高等专科学校学报，2006，8(3)，p48—49 3MaryJoBitner，BernardH Booms，Mary Sta