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客户服务系统升级可行性探究 　　1、概述 1.1背景 公司一直将客户服务能力作为企业的核心能力之一建设，在“十二五”信息化规划中明确指出：以客户需求为导向，以供电可靠性为抓手，整合公司前后台、内外部服务资源和渠道，构建以客户为中心的服务体系，覆盖从意向、立档到销户的客户服务生命过程，为客户提供主动、高效、丰富的“端”到“端”服务，提升客户服务水平和客户满意度。 客户服务系统作为公司客户服务的“前台”，直接影响着客户服务的水平和公司客户服务的形象。随着公司近几年信息化系统的不断建设，增加了许多如营配一体化、快速复电、综合停电系统等与客户服务密切相关的系统，客户服务系统需要提供的信息量越来越大，而且对于系统间集成的实时性要求也越来越高，现有的客户服务系统在信息集成和信息展现方面已渐渐不能满足要求。 1.2目标 通过对目前的客户服务系统升级改造，扩充网站在线客服、电子邮件等多种形式的客户服务渠道，优化语音流程，简化受理界面，加强信息整合及热点问题检索，提升座席人员处理效率，为客户提供及时、全面的信息支持，提升客户体验和满意度。 2、现状分析 客户服务系统主要是需要查询营销系统中的数据，涉及到数据主要包括客户的基本信息、电费信息、交费信息、欠费信息和业扩报装进度等。随着公司信息化系统建设的不断推进，其他与客户服务密切相关的系统陆续上线运行。为了提高客户问题的解决率，将客户服务打造成客户问题解决中心，需要客户服务系统与这些系统进行集成。由于系统缺乏统一的数据集成管理及数据展现机制，目前客户服务系统在灵活性和扩展性方面渐渐不能满足需求，造成信息展现不友好，界面操作不简化，座席查找信息存在一定的困难。 电话语音渠道是客户愿意选择的最主要的方式。随着国内互联网的发展，网民的数量急剧扩大。越来越多的客户，特别是年轻的客户，更加习惯于通过网络就可以直接与座席进行沟通，当前系统尚不具备在线交流的沟通渠道。 3、必要性分析 随着公司信息化建设不断推进，与客户问题解决中心相关的系统越来越多，而目前客户服务系统的系统集成性，以及数据展现方面的设计越来越成为客户服务能力提升的瓶颈，因此对现有系统进行升级，通过更加先进的技术方案实现系统无缝集成，提高客户问题解决的能力和速度，是非常必要的。 互联网的发展已经成为不可逆转的潮流和趋势，国内很多企业为应对互联网对企业客户服务的影响，开发实施了较为完善的在线客服功能。为了响应客户的需求，提高客户服务的能力，及早建设在线方式的客户服务渠道是势在必行。 客户服务系统不仅限于把公司提供给客服人员使用，客户服务系统是客服人员与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。客户服务系统可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客服中心，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。 4、效益分析 4.1管理效益分析 通过客户服务系统提升项目建设，为专业化服务队伍提供统一的服务角度的信息化支持。进一步加强服务资源的统一监控和资源优化，提高公司服务管控集约化程度，更好发挥规模化效应和专业协同效应，从而提高整体服务响应能力和风险控制能力，确保服务有效运转，推进客户服务领域工作的一体化、规范化、精益化管理，为落实公司中长期发展战略和“以客户为中心”要求提供支持，为管理精益化在客户服务领域的全面落实奠定良好基础。 1）改进呼叫中心内部管理模式： 实现客户咨询的统一管理，减少了客服人员间的信息传递，有效提高流程处理效率，从而使组织结构向扁平化、网络化转变。客户服务客户服务系统升级后，客服人员通过客户服务系统能随时实现网络在线实时沟通，从而保证服务7×24小时不间断提供。 2）有助于提高员工素质，建立学习型组织： 拓展员工视野，增加员工对业务的了解幅度，从而可在一定程度上，简化呼叫中心管理层对客服人员的培训。客服人员对客户服务系统的使用、学习相应的业务知识点，也是对员工素质的提升。客户服务系统是一个不断升级的系统，座席人员需要通过不断地学习，不断地分析与思考才能跟得上系统的更新。在客户服务系统升级的过程中，员工团队将不断适应、学习系统功能，有助于建设学习型的组织。 4.2经济效益分析 客户服务系统升级为客服中心构建了全新的服务平台，同时带给客服中心全新的工作体验，同时也能带来成本的节约，有助于更科学合理地安排服务资源配置，降低服务成本，具体效益包括： 1）客户可以从多渠道的方式进行咨询等问题反馈，而非单一的通过来电的方式，从而降低了在线座席的压力，降低了成本； 2）提高客服中心的运营效率，让客服人员在工作中可以更快捷地响应客户要求、更