销售员如何搞定客户的异议.pptVIP

如何搞定客户的异议 没什么大不了的！ 今天 让我们“一锤子”搞定！ 搞定 顾客的【一言不发】！ 搞定 顾客的【批评】！ 搞定 顾客的【怀疑】！ 搞定 顾客的【误会】！ 搞定 顾客的【讨价还价】！ 什么是讨价还价 定义：客户觉得价值与价钱之间还有不合理，所以希望降价，我们称之为讨价还价。 常见的案例： 编者：太多了吧。。。我就不啰嗦了。。。 TCL电脑精英培训教材 2008.3 在我们日常的店面销售中，与顾客谈单的过程总是会伴随着顾客 的各种异议。这其中 有一言不发的，也有大声质问的； 有怀疑的，也有误会的； 当这些异议产生的时候，你是如何考虑的呢？你是如何解决的呢？ 什么是客户异议？ ?哎…客户的问题又来了… …? 你会这样垂头丧气么？ 没什么大不了的！ 今天 让我们“一锤子”搞定！ 搞定 顾客的【一言不发】！ 搞定 顾客的【批评】！ 搞定 顾客的【怀疑】！ 搞定 顾客的【误会】！ 搞定 顾客的【讨价还价】！ 没什么大不了的！ 今天 让我们“一锤子”搞定！ 搞定 顾客的【一言不发】！ 搞定 顾客的【批评】！ 搞定 顾客的【怀疑】！ 搞定 顾客的【误会】！ 搞定 顾客的【讨价还价】！ 什么是“一言不发”？ 定义：顾客用表情/肢体语言/言语/问题等行为模式表现并 且影响你销售顺畅的进行。我们称之为漠不关心。尤其在 一开始在接近顾客的时候最容易发生。 常见的案例： “我随便看看” “哦！” “不用管我，你忙” “不能看看么？” “… … ”（什么也不说） 为什么“一言不发”？ 一、客户没注意 １、因为卖场环境吵杂 ２、因为讯息太多，客户眼花缭乱 ３、客户对于我们的品牌、产品、促销缺乏了解 二、陌生人排斥 1、对陌生人自然的距离 2、怕自己浪费时间交谈，担心没有什么价值和收获 3、怕销售人员喋喋不休 小贴士：默认的心理安全距离 75 公分！ 顾客购买的心理过程 消 费 者 购 买 心 理 的 变 化 历 程 Satisfaction 满意 Action 行动 Motivation 动机 Desire 念头/欲望 Interesting 兴趣 Attention 注意 万事开头难！做好了铺垫！后面的销售才会一路顺畅！ Satisfaction 满意 Action 行动 Motivation 动机 Desire 念头/欲望 Interesting 兴趣 Attention 注意 顾客购买的心理过程 关注某项产品或服务，或被店面人员的推介所吸引，有意愿做更深入的了解 对推介内容产生兴趣，开始提问、记录、回忆、比较 开始将产品或服务与自己的使用联系，脑中出现“基本还可以” “如果我买了会。。。”等想法 进一步产生购买想法：或是为了满足需求，或是为了弥补缺陷， 或是为了提高享受 具体的关心价格、促销和服务，争取价值最大化 在心理比较中，产品价值大于产品价格，产品功能符合购买意愿，实际成交！ 所以，顾客漠不关心并不代表没有销售 机会！完全不是！ 如何对待漠不关心？ 我们的目的： 我们透过再一次引起顾客的注意与关心，让客户产生兴趣。 让我们的销售能顺畅的进行。 1、能够增加与漠不关心客户交谈的机会与时间！ 2、即使是冷漠的准客户,也要让他留下深刻的好印象！ 3、虽然冷漠,我们还是要尊重他!以便建立下一次的销售商机! 如何对待漠不关心？ 处理步骤： 1、限定的互动步骤建议 2、独特价值说明 3、询问是否可以开始 --- 打消疑虑 --- 引起兴趣 --- 给与尊重 注意原则！ 不卑不亢！ 不要太复杂！ 如何对待漠不关心？ 案例说明： 小贴士：什么是独特的价值说明？其实就是目前在产品或服务上，我们品牌 所特有的、或是领先的、或是更具优势的产品价值点。 导购小李：先生您好！欢迎光临TCL电脑专卖！现在正是我们TCL春季促销的时间， 让我为您介绍一下好么？ 顾 客：我自己看看。 导购小李：先生您看这样好么？让我用2分钟的时间给您介绍一下目前我们卖的最火 的台式电脑，您看好么？ 顾 客：恩。。。好吧。 分析：“让我用2分钟”--- 限定了互动的时间，打消顾客怕麻烦的疑虑 “介绍一下我们目前卖的最火的电脑” --- 独特的价值说明，以最火来重新引 起顾客兴趣 “您看好么？”--- 询问是否可以开始，给与顾客充分的尊重 没什么大不了的！ 今天 让我们“一锤子”搞