关系营销在我国服务型企业的应用研究.docVIP

目 录 摘要……………………………………………………………………………………1 Abstract………………………………………………………………………………1 一、关系营销概述……………………………………………………………………2 (一)关系营销的定义…………………………………………………………………2 (二)关系营销中的企业与个利益相关者的关系……………………………………2 (三)关系营销的特征…………………………………………………………………3 (四)关系营销与传统的交易营销的区别……………………………………………4 (五)服务业进行关系营销的意义和作用……………………………………………4 二、我国服务业的发展现状…………………………………………………………5 (一)服务型企业的含义………………………………………………………………5 (二)服务的基本特征…………………………………………………………………5 (三)我国服务型企业发展存在的问题………………………………………………6 三、服务型企业的关系营销策略……………………………………………………6 (一)提高顾客满意度策略……………………………………………………………7 (二)同竞争者进行合作发展策略……………………………………………………8 (三)针对经销商的沟通合作策略……………………………………………………8 (四)企业与供应商策略分析…………………………………………………………9 (五)服务型企业处理好与社区关系的决策…………………………………………9 (六)企业与员工的关系营销策略……………………………………………………9 致谢…………………………………………………………………………………10 参考文献……………………………………………………………………………10 关系营销在我国服务型企业的应用研究 （吉首大学 商学院，湖南 吉首 416000） 摘要：服务业的兴旺发达是科技发展和社会进步的结果，在全球服务业快速增长的今天，我国的服务业逐步对外开放, 服务业的竞争日趋激烈。服务业本身存在的缺陷以及我国服务业发展中存在的问题，需要企业寻找一种适合服务业特点的营销理论，以便我国服务业提升自身竞争力水平。本文在系统总结当前我国服务业发展所面临的主要问题基础上，从关系营销角度就我国服务型企业的发展提出了相应的对策建议，以期为增强我国服务业整体竞争力提供借鉴。 关键词：关系营销；服务型企业；对策 Relationship marketing enterprises in china in the application of research (Business School of Jishou University, Jishou Hunan 416000) Abstract：elationship marketing; services; countermeasures 一、关系营销概述 （一）关系营销的定义 关系营销是“关系营销”（relationship marketing）一词由白瑞（1983）首先提出，他认为关系营销就是通过多种服务来吸引、维持和促进顾客关系。巴巴拉·本德·杰克逊(1985)在生产领域提出“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系”。美国学者摩根和亨特（1994）认为关系营销是“旨在建立、发展和维持成功关系交换的所有营销活动。古姆松(1994)则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销，他认为“关系营销就是把营销看做关系、网络和互动。”格朗鲁斯(1996)对关系营销作了很宽广的定义：“关系营销就是管理企业的市场关系”。 我国学者大多采用的定义：关系营销是指企业在顾客、竞争者、经销商、供应商、社区和员工等利益相关者之间建立、发展和保持长期的、有成本效益的交换关系，达到共同发展目的。我认为关系营销是一种建立在企业与各利益关系相互沟通相互合作以达到共同发展的和谐的营销方式，最终给企业带来的是长期的业绩和业务。 （二）关系营销中的企业与各利益相关者的关系 1、企业与顾客关系 顾客是服务型企业生存和发展的重中之重。顾客是企业的上帝，没有顾客群的产品和企业是不可能存在的。服务型企业除了吸引新客户，使潜在的客户成为新客户，而且要重视和保持现有客户，也就是说增加顾客对本企业或本产品的满意度、信任度和忠诚度。做到在招徕顾客的同时留住顾客。 2、企业与竞争者关系 竞争对手会给企业带来威胁，但合适的对手能够加强而不是削弱企业的竞争地位。合适的竞争对手带来的好处可以归为三个方面：增加竞争优势、改善当前产业结构、协助市场开发。 3、企业与经销商的关系 经销商是厂商的客户，从接触管理上是厂商与最终客户之间的桥但由于经销商控制这一定区域或者范围的顾客资源，能够