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关系营销复习题 解释概念 关系营销：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。 分销商市场：是指企业的众多分销商以及潜在的分销商所组成的一个分销渠道网络。 客户关系管理：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司不利的交易。 渠道关系：是指渠道成员之间彼此联系的状态或合作的深度。目前普遍存在于分销领域的渠道关系主要有四种，即松散型关系、产权型关系、管理型关系和契约型关系。四种渠道关系各有利弊。伙伴性关系则是传统关系的最佳替代。 企业伦理规范：是指企业在处理内部各种关系时遵循的标准和规范。 伙伴型渠道关系：就是渠道系统内的成员在相互信任和共同长远目标的基础上，致力于共同发展的长期、紧密的合作关系。 企业内部市场:是指企业内部各个部分之间因存在着对企业资源的争夺、分配而形成的市场。 企业核心部门是创造对买方有价值的产品的基石，主要包括采购部门、生产部门、市场部门、销售部门及顾客服务部门等。 增值服务：配套产品或服务的额外补充成分，是提供产品本身以外的服务给顾客，使产品的价值增加，其目的是获得顾客和顾客忠诚。 客户关系营销：是指企业与其客户建立长期满意关系的实践，目的是保持企业的长期业绩和业务。 股东关系：是指企业与投资者、股票交易商、股票经纪人、证券分析家、托管银行、投资公司等的关系。 伙伴型营销渠道：是在相互信任和共同长远目标的基础上，由不同层次的伙伴关系构成的一个分销网络系统。 顾问式服务：是指受过正规培训的服务人员综合分析顾客的社会地位、经济实力、工作性质等因素后，向他提出合理化建议。 超值服务：是指超越常规的服务，即做到这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。 战略联盟：是指两个或两个以上的企业为了实现特定的战略目标，在保持自身独立性的同时通过一定的方式组成的网络式联合体。 问题 关系营销的特征有哪些？ （一）双向沟通、信息共享； （二)、协同合作、互助互利 ； （三）、以胜对胜、利益互补（“双赢”原则）；（四）、控制反馈、把握机会 怎样发展与供应商的关系？ 企业不仅要建立、维护与供应商间良好的关系，而且要不断发展增强这种良好的关系，使彼此间成为相互依存、密切合作的伙伴。企业可以采取以下形式的合作发展这种关系。 1、共同研究开发新产品 2、向供应商提供资金及技术帮助。 3、给供应商足够的利益回报。 4、成立与供应商的联合体。 分销商提供的利益和发挥的作用有哪些？ 1、通过经销商建立顾客信任。 2、通过经销商传达企业信息。 3、通过经销商提高顾客满意度 4、有利于企业降低成本。 5、降低企业生产的风险。 企业化解危机的对策有哪些？ (1)成立危机处理小组。 (2)迅速调查情况，及时向公众说明事实真相。 (3)注意信息的收集，并争取相关组织的合作。 (4)分析情况，确定危机处理计划和方案。 (5)采取具体行动，落实危机处理计划和方案。 (6)总结检查，吸取教训。 客户关系营销策略有哪些？ 一、正确认识客户在营销中的角色 二、把握顾客的心理需求要争取顾客，必须先了解顾客。 1、理解需求本质 一是在相同市场上，需求的差异化。 二是需求随时间的推移而变化。 三是需求内部存在着相互作用，只要某个需求发生变化，便会影响其他需求。 2、认定顾客价值 3、创造市场需求三、为顾客提供优质产品企业首先必须根据顾客的需要提供优质可靠的产品。 1、实施全面质量管理 2、决不让一不合格产品进入市场 四、向顾客提供完善的服务1、搞好职业培训，提高职工素质(1)品德培养。(2)业务培训。(3)仪表。(4)语言表达能力。 (5)自控能力培养。 2、改善服务态度，维护企业形象 (1)态度要诚恳。 (2)态度要热情。 (3)态度要认真。 3、改进服务方式，全面中求创新 (1)全面服务。(2)创新服务。 五、喜新不如“恋”旧忠诚的顾客即是企业最宝贵的财富。 1．重视消费者的个性化需求 2．建立消费者的信息反馈系统 3、实施顾客延伸计划顾客延伸(Customers Extension)是指企业不仅局限于建立与现有顾客的关系上，而且应延伸到顾客的亲人、朋友及其他的人际关系网。 4、鼓励客户参与经营 (1)鼓励客户参与设计开发。 (2)邀请客户参与企业管理工作。 (3)让客户参与经营。 六、化干戈为玉帛,妥善处理与顾客间的纠纷 如何维护供应商关系？ 企业要通过一系列具体营销措施，努力推进与供应商的良好合作关系。 1、有计划地制定和推行供应商关系的政策。 2、采购部门的升级。 3、与供应商的联系与沟通