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* 如何成为一名优秀的服务工程师 服务定位 1 服务意识 2 3 服务技能 挑战与展望 4 服务定位 1 什么是服务 产品与工人——NO 病人与医生——YES · 服务是服务提供商和顾客之间的一种交互，这种交互 应该是可以创造和获取价值的 服务定位 1 服务的核心价值体现：产生认同感 关键在于服务人员的呈现 坚持顾客是服务质量的唯一评价者 ·服务消费 认同 认购 认知 认识 服务定位 1 优秀服务的特质 透明性 服务并非黑盒，购买享受透明 不可替代性 针对不同服务对象，在标准化服务上可产生定制化 持续创造性 服务可引导并创造需求，产生二次或多次销售 优质服务 服务意识 服务创新 问题： 顾客就是上帝？ 顾客是否完全了解自身需求？ 顾客是否完全应用适合产品？ 2 回答： 需求需要挖掘，服务提供导向 树立良好的服务发展观 深入用户提供价值导向 服务意识 服务营销代替关系营销 关系营销是以一定利益为基础，建立、维持和发展双方关系，通过双方之间承诺的交换和兑现从而实现各自目的的营销模式 服务营销是以服务应用方案为产品，其核心理念是顾客满意与忠诚以获得服务价值和企业长期成长为目的的服务行为 2 服务意识 2 产品服务化 服务依托于产品，只有对产品的深入了解，才能提供良好的服务 产品与服务 服务产品化 服务可看成一种产品。包含开发、营销、消费等过程 服务技能 个人 3 1 扎实的专业水平 2 良好的交际能力与协作能力 3 高度的责任心、进取心、事业心 服务技能 团队 3 1 良好的服务意识 2 高效的团队执行力 3 互相学习帮助、共同进步 挑战与展望 服务可模仿 建立个性化以及专有化的服务机制 4 服务工程师考核 与用户联动，将服务质量与用户利益挂钩 挑战与展望 好的服务就是帮助用户成功； 帮助用户成功就是帮助自己成功！ 4 网络分析工具 Wireshark 下载网址 /download.html 5 谢 谢 ! * *