呼叫中心服务规范培训.pptVIP

在业务规范体系中定位 业务规范：业务纲领文件，对业务功能、特征、相关角色、业务流程进行了规定描述； 业务管理办法：对业务组织实现进行了明确要求； 服务规范：由于该项业务是综合信息服务，属于增值电信业务，与公司以往自有基础电信业务和梦网业务有较大不同，针对语音信息服务的业务特征明确控制点制订服务规范十分必要，与业务规范和管理办法形成业务基本完备的规范体系 概要 服务规范包括总则、服务准则、服务标准、服务质量监督、附则5个部分和1个附件电话脚本规范。核心部分是服务标准，包括10个指标，涉及服务质量、效率、运营管理业务主要控制点，指标变量设计和要求经过了充分讨论，基本反应了业务目标要求和业务能力。 依照信产部《电信服务规范》要求制订。是12580综合信息服务基本要求。 指标包括客户主观体验的结果类指标和运营操作中过程类指标。可分为时限类指标和比率类指标。时限类针对客户体验，比率类针对运营过程控制。指标设计和要求参考了行业现状。对于无行业经验参考数据的控制点从实际情况出发暂时用定性要求的方式处理，如信息质量指标。在运营过程中应按照《电信服务规范》要求执行。 服务准则 服务态度 用户接入12580综合信息服务门户后，服务人员语音播报问候语。服务人员应使用规范的服务用语与用户交流。查询服务提供完毕退出服务时应使用规范的结束语。 服务人员与用户对话交流过程中，语调应为升调，语音应温和、亲切，语速适当、吐字清楚。 用户咨询或叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。 服务人员在工作中不得与用户谈论与工作无关的话题。 对于用户重要的需求和信息，服务人员应重点确认并复述内容。 服务准则 信息质量要求 信息采集过程中要进行严格的信息质量抽检，并审核验证，符合质量要求后，方可入库，保证信息准确。 应根据不同行业的信息生命周期特性，制定相应的信息更新频率，并严格根据更新频率进行信息更新。 电话脚本 电话脚本提供12580综合信息服务门户业务的规范服务用语，各省公司可在不抵触本规范的前提下，根据12580综合信息服务门户业务开展的具体情况对电话脚本内容进行增补完善。 电话脚本详细内容请参见附件：《电话脚本规范》。 服务标准：10个主要控制点10个主要指标 服务标准：查询流程 服务标准：代订流程 服务标准：机票/酒店预订流程 服务标准：指标定义和要求 转接差错率 定义：用户接入12580综合信息服务门户系统，需要进行话务转接时，转接出错次数占转接总次数的比例。该指标为抽样拨测指标。 要求：月度转接差错率不高于0.5%。 查询操作准确率 定义：服务人员准确或基本准确地从系统中获取用户所查询信息的次数占查询操作总次数的比例。该指标为抽样拨测指标。 要求：月度查询成功率不低于95%。 服务标准：指标定义和要求 短信下发执行率 定义：用户明确需要后，座席3分钟内进行短信下发操作的次数占应下发短信次数的比例。该指标为抽样拨测指标。 要求：月度短信下发执行率不低于95%。 代订订单回复率 定义：代订订单从省12580呼叫中心生成并发送至中央信息库，到中央信息库给出回复的订单数量占代订订单总量的比例。该指标由中央信息库系统统计，抽样拨测校验。 要求：月度代订订单回复率15分钟不低于85%；20分钟不低于95%。 服务标准：指标定义和要求 代订订单回复用户时限 定义：省12580呼叫中心生成代订订单信息至中央信息库后，给用户回复的时限。 要求：30分钟。 外呼执行率 定义：省12580呼叫中心座席在接收到中央信息库发出的外呼请求，到点击外呼按键的时间在2分钟内的次数占应外呼总次数的比例。该指标为抽样拨测指标。 要求：月度外乎执行率不低于95%。 代订订单执行率 定义： 省12580呼叫中心生成代订订单信息至中央信息库，中央信息库在13分钟内处理订单的量占代订订单总量的比例。该指标由中央信息库系统统计，抽样拨测校验。 要求：月度代订订单执行率13分钟内不低于85%。 服务质量监督 质量监督的目的和原则 通过分析数据，查找质量管理中问题，改进12580综合信息服务门户整体服务质量。 监督检查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。 质量监督各级岗位设置 各级12580综合信息服务门户部门需设置服务质量检查岗位，以确保服务指标的完成。 服务质量监督 质量监督的方式和要求 质量检查人员开展服务质量监督检查工作，对于语音的业务可以采取监听、拨测等手段，采用明查或以普通用户身份“暗访”等方式进行，检查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验；对于工单流转的业务采用工单抽样监控方式进行质量监督。对12580综合信息服务门户人工服务的通话录音率达到100％，录音记录至少保存3个月。 质量监督的检查内容 对1