IPA-8、礼赢服务.pptVIP

适宜的婚戒是被允许的，仅且一枚 适宜的耳钉是被允许的，仅且一对 耳环、耳链不被允许 适宜的项链被允许，仅且一条 玉佩、红绳金器项链不被允许 手链、手镯、手串、脚链不被允许 全身不超过三种品类饰品 每种品类1件或1组 配饰禁忌 其他注意事项 * 仪态篇 举止体现修养 站、坐 走、蹲 15度：“您好” 30度：“谢谢” 45度：“非常抱歉” 鞠躬 指引 横摆式 曲臂式 斜臂式 服务接待礼仪,细致服务客户 Part３ 服务接待 来有迎声 问有答声 去有送声 接待三声 您好，请，谢谢，对不起，再见 文明十字 首先受到询问的要负责指引、介绍或答疑，不得有何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 能当场处理的，要当场解决 首问负责 接待客户的基本原则 前台接待礼仪 1、前台人员必须讲普通话。 2、妆容整洁，长发需盘起，不能涂有色指甲油、化浓妆。 3、客人进入大厅后前台人员需起立。 4、电话在三声内接听，使用规范应答语“您好，xxxx” ５、做好来访者的登记工作。 ６、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。 ７、在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给领导或者领班 ８ 、任何情况下不能和客人起冲突 保卫部服务细节 １、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼 2、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。 3、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。 4、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 5、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。 服务黄金钥匙 让客户容易找到你 熟记客户长相 牢记客户的姓名 微笑的魅力 多说“请”和“谢谢”等 用心沟通 客户服务要掌握灵活性 服务沟通与投诉抱怨处理，提升客户满意度 Part４ 沟通礼仪 接受原则 Accept 重视原则 Appreciate 赞美原则 Admire 沟通3A原则 沟通技巧训练 看　— 　领先一步的技巧 口诀：生人看大三角 不生不熟看小三角 熟人看倒三角 大三角：肩为底，头为顶 小三角：下巴为底，额头为顶 倒三角：双眼为上线，嘴巴为顶点 连续注视对方的时间应在1-2秒钟内 希尔顿说:“我宁愿住进虽然只有残旧的地毯,却能处处见到微笑的旅店,但不愿走进一家只有一流设备,却见不到微笑的宾馆”。 微笑　—　是亲和力的表现 听　—　拉近与对方的关系 别开始就假设明白他的问题 耐心 关心 　　听 用口去听 用耳朵听 聽 用眼睛看 用心体会 王者 故事：《三个小金人》 客户更在乎你怎么说 而不是你说什么 赞美 礼貌 关怀 礼貌用语不离口 说— 声音的色彩 阳光 开朗 号召力 力量 淡定 理智 温和 亲切 沟通漏斗模型 增加有效沟通频率 丰富有效沟通方式 重视有效沟通反馈 张总一行4人将于周五视察我分公司,请大家务必于周四下午3点前,做好卫生,迎接标语,汇报工作等准备工作.周四下午5点钟到3号楼217会议室,召开全员大会. 多数客户只想解决问题或讨回公道；原则上，只要做些大于客户期望的补偿，就可以基本解决问题！ 希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误 希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦 思考：什么样的客户更易抱怨？ 迅速隔离客户 安抚客户情绪 充分道歉 搜集足够的信息 给出解决方案 征求客户的意见 跟踪服务 1 2 3 4 5 6 7 7 投诉处理7步骤 金牌话术——“三明治”法 我能理解您的感受，我也真的很想帮您！ 很抱歉，按照公司的相关规定，为了保护像您一样的老客户的利益…… 我们可以为你做的是……您能够做的是…… 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 谢谢！ * 所有人背对背站立训练感受身体站立的感觉 30度欢迎光临 45度谢谢您 60度对不起 顾客是王,但是这个王与过去有很大的不同,我们也不再象原来一样唯唯诺诺,必恭必敬 现在的顾客不光需要我们在服务上的优质,更需要我们象大臣象顾问一样的为他提出意见,出谋划策.但是记住伴君如伴虎,所以我们在和顾客交谈的时候不要用我们的主观意识去对我们的顾客说话. 用心服务 礼赢职场 服 务 礼 仪 示 范 掌握处理投诉抱怨技巧，减低客户投诉率 课程收获 １ 提升服务意识，改被动遵守企业规则为主动服务 梳理服务业务流程，规范行为，为客户提供细致专业的服