教案中西部城市社区卫生服务能力建设项目.pptVIP

制定制度，持久/常规性发现需求，如： 在诊疗服务流程中增加需求评价环节 绩效考核规定每人每月至少提出一条新发现的需求，多则奖励 交班本上留出专门空间记录征集到的改进服务意见，有记录者加分 外出咨询/教育记录上预留记录需求的空格 建立需求快速反应机制，组织内部保持上下沟通顺畅，以顾客满意为中心分级授权、责任到人，形成鼓励创新的组织氛围等 案例 男性，42岁，药品商人。因感冒、咽痛二日就诊。查咽红，双侧扁桃体IIo肿大，无分泌物。T37.8oC。其他物理检查（–）。WBC8600，中性78%，淋巴22%。 诊断？处理？ 奥复星(iv)2日后：双侧扁桃体脓性分泌物 T38-39oC 来立信(iv)2日后：T正常，WBC正常 处理？ 病人要求出差，遂改口服药阿奇霉素 3日后返回：又发热、出现脓点（WHY?） 继续用来立信（iv）3日：痊愈 病人提问：我这次怎么啦？一个感冒…… 迁延不愈（以前每次治疗3-5天必好） 是否我的抵抗力下降了？ 是否你们的药不好？（花了1000多元） 1、如何回答？ 2、经验教训？ 本案全面评估 疾病诊断：化脓性扁桃体炎 个人评价：中年男子 商人 不良生活方式 惯于自我医疗 预后评价：免疫能力下降? 心？肾？免疫病？ 管理评价：长期重点管理对象（客户）！ 建立/使用个人健康档案！…… 高健康风险！ 三、根据需求定制服务 提供差异化服务 第一步：发现需求 第二步：量身定制产品/适当方式提供 这类服务突破了传统医护服务范围，执行过程中医护人员各自职责分工也不甚明确，需要团队全体成员发挥工作的主动性，密切合作、互相补台，使健康管理服务逐渐成熟起来 案例9-2-3 某CHS站站长在整理门诊日志时发现，在两年内就诊病人当中，患甲沟炎者共有17位，年龄分布除了一例是60多岁，其余为70多岁。给患者打电话追问，发现都是因为剪脚趾甲时不小心，剪破了皮肤所致。这样，医生觉察到70多岁老年人可能存在一个需求——协助剪脚趾甲。 对全社区老年人发放了调查表，询问：1）是否愿意利用社区站提供的“剪脚趾甲”服务？2）如果该项服务是自费的，是否愿意接受？3）什么价格能够承受？三天内征集到近二千份反馈，结果是：100%老人愿意利用此项服务；若需自费则有93%的老人仍然愿意；83%的老人可以承受10元/次。 根据老年群众的需求，该站设计了“泡脚+剪趾甲”服务的内容/质量要求/价格/工作流程，并顺利开展了此项服务，丰富充实了社区家庭护理的工作内容。 案例思考： 为什么甲沟炎患者集中于70岁年龄段？ 从门诊日志中某类病例的统计挖掘出新的服务项目，体现了什么职业素质？ 此项服务值得开展吗？代表了什么方向？ 应该在什么时间、以什么方式、由谁来执行这个新的服务项目？ 70岁以后眼力和手控制力下降显著，容易在剪脚趾甲时弄伤皮肤，导致甲沟炎，而80岁以后多由他人协助剪脚趾甲，就不易产生此问题 该站长能从门诊日志中甲沟炎病例的统计挖掘出剪脚趾甲的服务项目，体现了敬业精神以及善于发掘需求的意识与能力——我们称之为“数据库营销” 剪脚趾甲服务可以预防甲沟炎并提高老年顾客的生活质量，增加了社区卫生服务中护理服务内容，符合整体性健康管理的方向 如果在社区卫生服务站开展这项服务，建议选择站上较空闲的时间（如下午），以先泡脚后剪修（需要有专用脚盆或设有塑料盆套）的方式，由护士执行、医生或其他人员配合，价格应考虑顾客期望值、低于社会上的“洗脚服务”来制定 新型健康服务类型： （一）常见病诊治“套餐” CHS常见病诊疗优势（时间充裕、医互熟悉、深入社区家庭、能早期发现和全程管理等） 针对白领/儿童/老人的“感冒服务套餐”— 1．疾病诊疗：鉴别性物理检查与血尿常规，用药教育，可能的合并症监测与预防，诊后当日电话及预约随访 2．生活护理：个性化饮食处方及康复建议 3．预防再次感染：改善免疫力的日常保健/营养/运动健身评价与建议） （二）慢性病“合作式”管理 慢性病管理中心环节——病人教育： 如何达到“知、信、行”效果？ “合作式管理” 根据每次办班的内容，选择医生/患者的合适比例共同参与培训（结对） 某CHS中心在糖尿病管理方面开展个性化指导： 先按照患者需要掌握的知识，设计了初、高级班课程，由每一名社区医生带10名患者一同参加糖尿病知识讲座；每次讲座除了安排知识讲授外，同时安排技能培训。要求患者在社区医生的指导下，切实掌握课程讲授的内容 结果，患者学习积极性大大提高，不但学了糖尿病的许多知识，而且学会了自我监测的技能 还根据患者的不同年龄与社会角