医院经营六位一体模块.pdf

经营六位一体模块 目录： 一、 院内经营规范化管理 二、 客服管理 三、 价格策略 四、 专科规范化诊疗手册 五、 手术仪器设备操作指南 六、 新特药、中草药用药指南 第一部分 院内经营规范化管理 一、 病人就诊九大环节经营细节 二、 医生接诊技巧与艺术 三、 医患沟通技巧 四、 病人消费心理及民营医院全员营销 五、 国丹集团院内双向转诊制度及会诊制度 六、 经营报表分析 第一节 病人就诊 9 大环节运作细节 一、病人就诊 9 大环节流程图 咨询疾病 病人就诊，导医接待 医生接诊 检 查 交 费 住院部 药 房 治 疗 护士站 导医 二、流程各环节及岗位的营销细节 一）咨询员 1 、专业要求： 女性为佳，临床医学毕业，一至两年临床工作经验；普通话流利（中山顺德地区应熟练 运用本地方言），声音甜美、语言清晰，沟通能力强，有一定的心理学知识及较强的学习能力。 2 、营销细节： 要了解自已医院、交通、医务人员情况及技术特长、设备情况、医院物价情况，要将咨 询解答要素如基本信息、专业解答、专家特色、技术项目、引导就诊、即时预约、乘车路线 传达给病人，通过技巧性的回答引导客户的就诊，强调不及时、不正规治疗所引发的严重后 果。如果对方在其他医院有诊断结果或者基本能判断可能所患疾病种类，应适时对我院在此 类疾病上的诊治优势加以推荐，尤其是相关专家的推荐。咨询过程中注意把握来访者的心理 变化及关注焦点，并作出引导性的答复。吸引病人来院就诊是咨询工作的唯一目标。 注意咨询的及时性，中午 12：00 至 14：00，晚上20 ：00 至 22 ：00，是除了正常上班时 间外，网络咨询和电话咨询的另外两个高峰期，而此时咨询人员的不足往往使这些咨询得不 到及时有效的咨询，而造成了病人的流失，对医院经营来说是一个极大的损失，使广告及市 场推广的效果大打了折扣。 3、注意要点： 咨询员在咨询过程中，时刻把“引导就诊”放在第一位。做好咨询客户基本信息及预约 登记，尤其是客户媒体来源部分，为广告投放与市场推广提供依据。预约病人要及时跟临床 医生沟通，尤其是特殊情况的交接如价格、疗效、技术等。预约病人未按时就诊，应电话回 访了解未就诊原因，并做好登记与分析。 针对目前各院存在的普遍情况，即咨询质量很差，必须在咨询员的专业性加强培训，招 聘时注意人员资质，做好细节咨询的培训。在非正常上班时间的咨询工作一定要密切衔接， 不能有空档及断层。做好咨询统计工作及回访工作。 4 、目标管理与考核： 咨询及时性 100%，初诊咨询有效达 50% 。 用预约成功率来考核咨询员的工作：每预约成功一个客户 （客户已实际来院就诊即为预 约成功），按消费金额的一定比例或预约成功数的固定奖励作为绩效资金，其工资组成由底薪 （低）+绩效（高）组成，以调动咨询员的积极性，提升咨询质量及咨询有效率。 二）导医 1、专业要求： 女性，医学、护理或医学相关专业，应届毕业生亦可；身高至少在 1.60 米以上，形象气 质好，声音甜美柔和，亲和力强，性格开朗灵活，有可塑性。普通话标准，中山顺德地区要 求熟练运用本地语言。 2 、营销细节： 熟悉医院整体情况，包括专家、设备、特色技术、专家出诊情况等，能够根据病人描述 和自己的观察，判断病人基本病情，快速分诊。要主动介绍相关专家，并对专家的资历和技 术特长如数家珍。主动介绍就医环境和就医流程，做到“首问负责制”及“一杯水服务”，缓 解病人对就诊环境的陌生及紧张心理，增加信任感。将病人介绍给医生时，要对医生使用尊 称如 XX 主任，提升医生的权威性。注意将病人从进医院门的那一刻起能捕捉到的相关信息 及时巧妙地传递给医生，如来院方式、就诊紧迫性、对价格的关注度等，给医生接诊提供必 要的参考。