斯巴鲁管理规范.pdf

01 斯巴鲁汽车专卖店管理规范 目 录 简介 3 一、规范化管理的目的和意义3 二、管理规范的适用范围 3 三、管理规范的使用方法 3 第一部分 组织机构建立 4 一、目的4 二、适用范围4 三、主要岗位设置5 四、主要人员配置标准6 五、组织机构设置主要职能描述7 六、岗位职责9 七、主要岗位任职标准 15 八、主要岗位变更标准 18 第二部分 斯巴鲁汽车专卖店营销管理规范19 第一章 店面展厅管理规范20 一、目的 20 二、适用范围 20 三、展厅规范要求 20 四、展车陈列标准 29 第二章 销售顾问礼仪素养管理规范31 一、目的31 二、适用范围31 第三章 销售顾问销售作业管理规范33 一、目的33 二、适用范围 33 销售流程一：售前准备34 02 斯巴鲁汽车专卖店管理规范 销售流程二：集客活动39 销售流程三：顾客接待44 销售流程四：需求分析54 销售流程五：车型讲解59 销售流程六：试乘试驾65 销售流程七：议价/成交... 71 销售流程八：车辆交付 77 销售流程九：售后跟踪82 第四章 客户投诉流程 88 第五章 客户关系管理91 第一节 客户来店信息管理规范. 91 第二节 客户购车后信息管理规范.. 94 第六章 车辆管理规范 96 一、目的 96 二、适用范围 96 三、试乘试驾车辆管理规范 96 四、展车管理规范... 96 五、库存车辆管理规范.. 97 六、仓储车辆管理规范... 97 第七章 客户满意度管理规范. 99 工具集100 03 斯巴鲁汽车专卖店管理规范 简介 一、规范化管理的目的和意义 1．对所有斯巴鲁汽车专卖店进行管理行为统一化。 2．让所有适用人员在工作过程中，根据自身的职责和岗位，依照对应的 行为准则开展工作。 3．在工作过程中需要与其他部门或人员衔接时，让适用人员可以通过此 规范确认具体的对口岗位或单位。 4．按照规范化的行为准则，对适用人员进行考核评估，并作为综合绩效 的参照文本。 二、管理规范的适用范围 1. 本规范是斯巴鲁汽车专卖店规范，各专卖店需不断完善自身，以达到 本规范要求。 2．本规范适用于斯巴鲁汽车授权专卖店经营管理过程中的主要工作人员。 3．本规范自颁布之日起适用与所有斯巴鲁汽车授权专卖店。 三、管理规范的使用方法 1．本管理规范用于新员工入职自我学习阅读。 2．本管理规范用于工作过程中对应行为的执行标准。 3．本管理规范用于职责权限明确划分。 注：斯巴鲁汽车（中国）有限公司以下简称SOC 04 斯巴鲁汽车专卖店管理规范 第一部分 组织机构建立 一、目的 1.规范斯巴鲁专卖店的组织机构设置。 2.使各专卖店拥有合理的岗位设置，配备符合岗位条件的员工以规范售 前咨询、售后服务、整车销售、信息管理的要求。 3.为客户提供满意的服务。 4.优化组织机构，提高各专卖店