把握就诊者需求及其层次.pdf

把握并满足就诊者需求 高贤良 2014/7/22 1 Gao 人文 医疗 梅奥—— “患者至上” 的心得 医 院 一位37岁的男性患者住院，之前自认 新 为患的是良性肿瘤，但是经过手术活 组织切片检查后，发现他患的是骨肉 的 瘤——一种骨癌。在后续治疗中，他 竞 妻子想陪他一起渡过，于是护士组的 争 成员们把原本的双人病房改成了单人 利 房，好让他们夫妻能在一起渡过最艰 难的时光。P36-37 器 提要 • 一、为什么要把握就诊者需求 • 二、就诊者定义 • 三、就诊者需求的分类 • 四、就诊者需求层次 • 五、满足就诊者需求 一、为什么要把握就诊者需求 1、医疗行业的现状、医院的现状、我 们的处境； 2 、医疗行业是特殊的服务业； 3 、医学模式的转换呼唤 不是这个牌子的……（精神病人肚里的啤酒瓶） ——准确把握就诊者的需求是诊治疾 病的基础，更是”让就诊者舒心”的 关键 对医院“四不满意”的原因 不能准确、全面地把握就诊者需求 不能（没有职业化的能力）准确、全面地满 足就诊者的需求 不能与时俱进地把握、满足就诊者需求 医疗行业是特殊的服务业  更需要准确、全面把握就诊者需求： ——极少同时可以对人身体、心理进行侵入 性干预的职业； ——是极少要经过特许经营的行业； ——是主动让“看”、有权“看”就诊者的 行业； 新的医学模式的要求 不仅要关注就诊者的生物学意义上的疾病诊 治需求；  也要关注就诊者心理、社会学意义上的疾病 诊治要求；  还要关注就诊者人本或人文意义上的需求； 二、就诊者定义 1、患者、病人、顾客、消费者、访客； 2 、就诊者的定义最契合医院的服务对象； 3、定义及其它； 医院服务对象定义的矛盾  一直以来，无论医务人员、广大民众，以及社会 媒体、政府及政府卫生行政管理人员，把到医院 看医生的人都称为病人，也有使用“患者”、 “顾客”、“就诊者”等称谓的，而且都没有严 格的区分其定义的内在不同，处于混用的状态。  表面上这只是称谓的不同，实际上反映的是对医 院服务对象及其需求认识的不完整、茫然、矛盾。 患者与病人  “患者”的词义：患病（illness，一种主观状态，个体 在心理上感觉有病，并因此修正自己的行为）的人，汉语 词典中解释为“患某种疾病的人”。英译多为a sufferer （遭受侵害、痛苦或罹难的人）、a patient(能忍受痛苦 的人)、sick person （生病的人）。  “病人”的词义：《现代汉语词典》解释“病”是生理上 或心理上发生的不正常状态，“病人”即生病的人、受治 疗的人。也有词典解释为如上“等候接受内外科医师的治 疗与照料的病人”。英译多为sick person；a patient。 患者与病人  从词义上看“病人”与“患者”区别不大，细微的差 别是患者不一定都有病、都需要治疗，在中文环境中 两词是通用的。  但在现代的医院服务中两词都存在着较大的局限性： 1、一方面，忽略了其作为人的其他属性。  2、另一方面，不能涵盖医院的所有服务对象 （未患 病只为了追求更好的生命质量的就诊者）。 顾客与访客  “顾客”的词义：《辞海》和《现代汉语词 典》中：“顾”是拜访、光顾的意思，“客” 是指来宾、客人，有以客礼相待的意思。  “顾客”一词是指商店或服务行业前来购买 商品或服务的对象，包括组织和个人，英译 多为customer 。 顾客与访客 在港、澳、台地区也有用医院 “访客（visit）”一词的。 医疗服务消费者 侯胜田则用“医疗服务消费者” 来定义医院的服务对象—— 候胜田主 编.医疗服务营销.北京：经济管理出版社，2010 ：70 －82 顾客、