统计学教学资料--案例3：2015年度×××市卷烟零售客户满意度调研报告.docVIP

【案例三】　　×××市卷烟零售户满意状况调查表 尊敬的卷烟零售户： 您好：为了全面了解您对药草公司满意状况，×××市烟草公司正在开展《×××市卷烟零售户满意状况调查》，真诚期望您的参与和配合，对于您的资料我们将予以必威体育官网网址。谢谢您合作！ ×××市烟草公司 2015年12月 第一部分 零售客户基本信息 第一部分 零售客户基本信息 A1．商店名称： A2．电 话： A3．商店地址： A4．零售业态类型： □ A．百货商店 □ B．大型超市 □ C．社区超市 □ D．专业商店 □ E．小零售店 □ F．摊点 A5．专卖管理员编号： A6．客户经理编号： A7．送货员编号： A8．所属分公司： □ A．Y县分公司 □ B．城区分公司 □ C．H县分公司 □ D．L县分公司 □ E．N县分公司 □ F．T县分公司 第二部分 烟草公司形象与信誉调查 第二部分 烟草公司形象与信誉调查 很不满意 1 较不满意 2 一般满意 3 较满意 4 很满意 5 B1.对烟草公司销售政策透明度满意状况 □ □ □ □ □ B2.对烟草公司处理抱怨与投诉满意状况 □ □ □ □ □ B3.对烟草公司兑现承诺满意状况 □ □ □ □ □ B4.对烟草公司外在形象(如送货车辆/人员仪表等)满意状况 □ □ □ □ □ 第三部分 烟草公司供应卷烟满意状况 第三部分 烟草公司供应卷烟满意状况 很不满意 1 较不满意 2 一般满意 3 较满意 4 很满意 5 C1.对供应卷烟质量（如有无霉变、破损等）满意状况 □ □ □ □ □ C2.对供应卷烟档次和品牌数量满意状况 □ □ □ □ □ C3.对供货稳定性满意状况 □ □ □ □ □ C4.对订货灵活性满意状况 □ □ □ □ □ 第四部分 烟草公司访销工作满意状况 第四部分 烟草公司访销工作满意状况 很不满意 1 较不满意 2 一般满意 3 较满意 4 很满意 5 D1.对电话员服务态度和语言技巧满意状况 □ □ □ □ □ D2.对电话员访销时间和工作效率满意状况 □ □ □ □ □ D3.对客户经理访问次数和服务态度满意状况 □ □ □ □ □ D4.对客户经理宣传产品和听取意见满意状况 □ □ □ □ □ 第五部分 烟草公司送货工作满意状况 第五部分 烟草公司送货工作满意状况 很不满意 1 较不满意 2 一般满意 3 较满意 4 很满意 5 E1.对送货员服务态度满意状况 □ □ □ □ □ E2.对送货员送货到位和及时性满意状况 □ □ □ □ □ E3.对送货员收款态度和工作效率态度满意状况 □ □ □ □ □ E4.对送货员听取和收集零售户意见满意状况 □ □ □ □ □ 第六部分 烟草专卖稽查管理满意状况 第六部分 烟草专卖稽查满意状况 很不满意 1 较不满意 2 一般满意 3 较满意 4 很满意 5 F1.对市管员服务态度和工作规范满意状况 □ □ □ □ □ F2.对市管员宣传烟草专卖政策和听取零售户意见满意状况 □ □ □ □ □ F3.对稽查员执法检查规范性满意状况 □ □ □ □ □ F4.对稽查员执法公正和公平性满意状况 □ □ □ □ □ 2015年度×××市卷烟零售客户 满意度调查报告 二○一六年六月 目 录 第一部分 调研方案 1 一、调查背景 1 二、调查目的 1 三、调查方法 2 四、样本分布 2 五、计算方法 2 六、满意度标准划分 3 七、指标体系 5 第二部分 主要调查结果 6 一、 总体满意度 6 （一）全市总体及各分项满意度 6 （二）全市及各分公司总体满意度 6 二、卷烟供应工作满意度 8 （一）全市卷烟供应工作及各细项满意度 8 （二）全市及各分公司卷烟供应工作满意度 8 （三）断货情况 9 （四）压货情况 10 （五）搭配销售情况 12 （六）客户向烟草公司求助情况 13 三、服务工作满意度 15 （一）服务工作满意度 15 （二）客户经理满意度 16 （三）订货服务满意度 20 （四）货款结算及退换货服务满意度 21 （五）送货服务满意度 22 （六）投诉服务满意度 26 （七）专卖管理员满意度 27 （八）对烟草公司的整体